「あなたが、仕事をしていて一番嬉しく思う時ってどんな時ですか？」
「お客様に新しいこと（サービスなど）をして差し上げて、それを喜んで頂いたときです！」
一昨日のブログでご紹介した、私のお気に入りのジムのＹさんに、このような質問をしたら、少し考えてから、ニコッと笑って答えてくれました。
彼女のホスピタリティマインド溢れる対応の秘密を探るべく、私は彼女に質問しました。
「Ｙさんは、サービス業などでアルバイトをしていた経験がおありなのですか？」
「実は、ミスタードーナツとわたみん家で長年アルバイトをしていたんです！」
「このジムの後輩の彼女もミスドにいたんですよ。しかも副店長！」
なるほど、この2人のスタッフがひと味違うのは、そういう経験がベースになっていたんですね。
「やはり、ミスドやわたみん家は、スタッフ研修がしっかりしていたのがとても印象的で、勉強になりました。なので、ここのジムでも、受付担当向けの研修を提案して、毎週やっているんです！」
Ｙさんは、スタッフ研修でお互いが切磋琢磨して学ぶことが、自分達のレベルアップに繋がり、それが顧客満足度の向上に繋がることを理解していました。なので、所属するジムのスタッフの主体的なレベルアップこそが、お客様にご満足頂くための大切なポイントなんだ！と熱意を持って会社に提案されたそうです。
「だって、お客様に喜んでもらえたら、ムチャクチャ嬉しいじゃあ無いですか～(笑)」
「だから、研修では、みんなで『こうしてみよう』『ああしてみよう』って、もう大騒ぎなんです(笑)」
お客様に満足していただきたい気持ちを持って、主体的に学ぼうとすることが、仕事を楽しくさせます。
何かを強制する、決め事を守らせる、そう言うことからスタートするのでは無く、「お客様に満足してくれることが、自分達の仕事の満足度向上に繋がる」と言うことをまず実感してもらうことから、スタッフを意識づける。
そうすれば、後は雪だるま式に成長するのです。
昨日は、改めて、教育とか研修の基礎部分について再認識させて頂きました。
Ｙさん、ありがとうございました。
実は、彼女の他にも、このジムのトレーナーに2名もマクドナルドのアルバイト経験者がいるそうです。
ミスタードーナツ、わたみん家、マクドナルド・・・各社ともアルバイトの教育に熱心に力を入れている企業です。このジムのトレーナーやスタッフのホスピタリティマインド溢れる対応の秘密は、学生時代から鍛えられた教育にこだわる企業でのアルバイト体験が基礎になっているのかも知れませんね。
スタッフ研修は、決して大企業にしか出来ない仕組みではありません。どんな規模の企業でも可能です。ちなみに日本マクドナルドのハンバーガー大学の設立は、1号店のオープンより先だったんですよ。
大企業だからスタッフ研修が出来るのでは無く、スタッフ研修に力を入れたから大企業になったのです。
ところで、この素敵なジムを取りまとめている店舗責任者のＳさんは、学生時代になんかバイトしていたのでしょうか？今度聞いてみることに致しましょう。
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