「やってみせて、言って聞かせて、やらせてみて、 ほめてやらねば人は動かじ。」
「ねえ店長！店長はこの言葉、知ってる？」マネジャーは店長に尋ねました。
「なんだか聞いたことはありますが・・・誰が言ったんでしたっけ？」
「これはね、昭和初期の軍人で山本五十六という司令官が言った言葉よ。人材育成の現場やマネジメントの現場でよく引用される言葉なのよ。」
「どういう意味なんですか？」
山本五十六連合艦隊司令長官の名言とされるこの言葉は、「人に方法を教える時の心構え」として、よく使われる言葉です。
「この言葉の通りよ。まずは見本、手本を見せること。目で見ないとよくわからないからね。それから説明。ここで大切なことは、何故そうするのか？と言う『目的』を話すこと。こうするのよ、だけではなく、それをする意味・目的を同時に説明することで理解が深まるのよ。」
「で、やらせてみて、最後は、ほめてあげるんですね。」
「そのとおり。」
実は、マクドナルドでもアルバイトや社員へのトレーニングは、このステップを踏むように指導されています。
ステップ１：準備
ステップ２：説明
ステップ３：実行
ステップ４：評価
言葉はこちらの方が堅いですが、同じ意味ですね。
そして、このステップだけではなく、誰が誰にトレーニングしても、同じ目的で、同じ基準で作業が出来るようにするために、トレーニングマニュアルとトレーニング進行チェックリストが準備されているということが大切です。新人へのトレーニング方法が高いレベルで標準化されているマクドナルドやとんかつ新宿さぼてんでは、この作業を動画に撮り、DVDやオンライン動画で見せるようにもしているのです。
新人が、アルバイトを始めるときに最も不安なのが、人間関係と作業手順を覚えられるかの２点です。
人間関係は、大歓迎とコミュニケーションの量でかなり不安の解消をカバー出来ます。作業手順の不安は、このステップをきちんと押さえるかで解消されるかどうかが決まってきます。
店長がキラキラと輝くためには、スタッフとお客様の笑顔が欠かせません。そのスタッフを輝かせるには、何を置いても、作業手順に不安を残さないことなのです。その為には、丁寧なステップでのトレーニングが基本となるのです。マクドナルドやさぼてんのスタッフが輝いているのは、このトレーニングに於ける仕組みかがしっかりとされているからなのです。
さて、次回は、山本五十六の言葉の続き、をテーマにする予定です。お楽しみに。
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