「「次回お越し頂いたら割り引きます」なんて、全然嬉しくない・・・もう来ないかも知れないしね。だったら、今日来て下さっているお客様に全力でサービスしよう！」
こう言って、実家が経営するもつ鍋やさんの経営を建て直していったのは、大阪の色彩戦略家・池田早苗先生。
彼女は、実家のもつ鍋やさんの経営危機を、専門である「色彩」の知識と経験をフルに活用して見事に建て直したのですが、その時に「色彩」以外にも、お客様目線でたくさんのホスピタリティマインドあふれるアクションを取られています。そのひとつが、冒頭の「その日全力のサービス」です。
私たちは、お客様にまた来て頂くためにどうしよう、何をしようと考え、クーポン券やサービス券などを企画します。でも、それってあくまで、お店側の自分都合の下心丸出しのサービスですよね。もちろん、もらって嬉しくないわけでは無いけれど、それで次にご来店頂けるかどうかは微妙なのです。だって、お客様のお財布にはたくさんのクーポンが入っていますから・・・
池田さんが行ったのは、次回のことなど考えない！今日来て下さったお客様に今日サービスをする！と言うことです。お客様の雰囲気や盛り上がりを良く注意して観察し、記念日やお祝いだったら、「これ、お店からサービスです！おめでとうございます！」と言ってビールの２，３本をプレゼント！すぐさまそのテーブルは大いに盛り上がります！また、こんなこともしたそうです。「これ、今度新メニューで考えてるねんけれど、試食して感想教えてくれへん？」（大阪弁で）と、メニューに載っていない商品をサービス！これには、お客様も真剣に感想を言ってくれたそうです。
今日来て下さったお客様にリピートして頂くには「余韻」を残すこと、「余韻」を感じて頂くことが大切だ、と言われます。池田家のもつ鍋やさんで行っているサービスは、まさしくその日、その瞬間その店にいたという強い記憶と余韻が心に残ります。それは、財布を開けたらクーポン券が入っていた、と言ううれしさとはまた違った深く心に残る余韻です。
携帯クーポン、チラシ折込、会員カード、スタンプカード、色々な販促ツールを私たちは考えます。それもまた効果的ですが、普段から一番しなくてはならないのは、その日その瞬間を最高に楽しんで頂くために、「今！」まさにお客様にしてあげられるサービスに全力で取り組むことなのです。
誰でも出来る仕組みで行う集客・販促だけでは無く、お客様のことを真剣に考える習慣を付けて、お客様のために考えついたアイデアを行う行動力やホスピタリティマインドを養うことも、現場の成長の為にはとても大切なことですね。
さあ、あなたの目の前のお客様。今日は何をして差し上げれば喜んで頂くのでしょうか？よ～く、観て、聴いて、嗅いで、感じてみましょう。ほら、もうお客様から目が離せませんよ(^_−)−☆
※写真は色彩戦略家・池田早苗先生の著書「「繁盛飲食店だけがやっている あなたの店を女性客でいっぱいにする「色彩」のしかけ」（同文舘出版）
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