「それでは、今月の店舗ミーティングを始めます。今日は1年ぶりに、『従業員満足度調査』を行います。説明の後、私は一度退席しますから、この「仕事に対する満足度調査用紙」の質問に答えて提出して下さいね。宜しくお願い致します｡」
彼女は、このレストランの店長。この店に赴任してちょうど1年が経ちました。実は、彼女が赴任した1年前、この店のスタッフは不満でいっぱいの状態でした。もちろん改善は進めていかねばなりません。しかし、スタッフとの個人面談で出てきた不満には、色々なジャンル、たくさんの量がありすぐには優先順位が付けられない状態でした。そこで彼女が行ったのが「従業員満足度調査」だったのです。
「従業員満足度調査」とは、A4用紙の表裏1枚程度のアンケートです。スタッフが、仕事についてどの様に感じているかと言う設問が並んでいます。このアンケートを取れば、問題点のジャンルやその量が見えてきます。たとえば、「仕事に満足していない理由について」を尋ね、「人間関係の問題」についての回答数が多ければ、そのポイントに対するリサーチの優先順位を上げ、面談などでさらに掘り下げていくことで、表面的な問題だけでなくスタッフや社員との間にある「人間関係」「コミュニケーション」などの問題点を探ることが容易になります。また「仕事をする上で評価してもらいたいこと」について尋ねれば、スタッフ自身が満足感を持つテーマが何であるのかが見えてくる様になります。 ※詳細について詳しくお知りになりたい方は、メール（info@management.or.jp）もしくは「お問い合わせフォーム」にてご連絡下さい。
1年前、彼女はこの「従業員満足度調査」を行い、解決するべき問題点を整理し、そしてそれに「優先順位」をつけて1年かけて順に改善を進めてきました。そして迎えた1年後の店舗ミーティング。そこで、1年ぶりに2回目の「従業員満足度調査」を実施したのです。
2回目の調査では、1回目の調査で「抽出」し「整理」し「優先順位」を付けた改善ポイントについて「どの程度改善されたと感じているのか」が見えてきます。それにより、店長は次の1年に向けてのさらなる改善計画が見えてくるのです。さらに、2回目の調査結果を数値化してスタッフにフィードバックすることにより、スタッフ自身が「改善の成果」を具体的に感じることが出来るのです。せっかく店長や会社が一生懸命問題点を改善しても、このような「変化を数値化する」という作業をしなければ、スタッフは、その時点でまだ残っている問題点にだけフォーカスが行くようになってしまいます。つまり、100％のスタッフが、問題点が全く無い、不満が全く無いという状態で無い限り、必ず今感じている目の前の不満だけが強調されてしまい、せっかく具体的に改善してきた項目については、評価をしなくなってしまうのです。一生懸命に従業員満足度の向上に取り組んでも、この「従業員満足度調査」を定期的に行っていないと、こんな残念なことになってしまうのです。もったいないですよね。
さて、冒頭の店長は、2回目の調査の後、スタッフにその分析結果について、この1年間でどう言う問題点が改善されて来て、それをスタッフがどう評価したかをフィードバックしました。その上で、次の1年間で何に取り組むのか1年後にどうなる事を目指すのかをプレゼンテーションしたのです。結果、スタッフ達は、自分達がより満足して仕事が出来る環境に向かっていると実感し、仕事に対する意欲を高めていったのでした。
従業員満足度を高めることは、お客様に満足を感じて頂くための第一歩です。これをせずに、クーポンやディスカウントなどの販売促進だけに力を入れても本来の効果は発揮できません。
同様に、店長や経営者が、スタッフに対して、サービス力の向上やホスピタリティの大切さを強調しても、働くスタッフが不満だらけでは、笛吹けど踊らず・・・の状態が続きます。
あなたが、あなたの店のお客様にリピートしていただき、その結果、業績を上げたいと思うのならば、まずはスタッフの「仕事に対する満足度」を高めていきましょう。それが、時間が掛かるようで、実は一番早い方法なのです。
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