「私は、昔から話すのはあまり得意じゃあないんです。」
「え？何で？接客業をしているのにどうして？」と思わず聴きたくなるような、そんな不思議なことを言い始める店長がいました。彼女は、保険ショップ店の店長。お客様との会話は上手に出来るし、もちろん販売も上手く、グループ店の中でもトップクラスの営業成績でした。でも、「部下に対してのコミュニケーションは苦手で、本社の指示や自分の考えを上手く伝えられない。」というのです。その為、スタッフミーティングなどでは、本社から送られてきた資料を渡して「読んどいて」と言うか、そのまま資料を読み上げるだけだったのです。
接客業の中には、このように「お客様とは話せるが、部下とは話せない」という店長が結構います。一見とても不思議で矛盾しているように感じますが、自分が苦手と感じていると、なかなか上手くは行かないものです。しかし、ここでその気持ちを否定しても始まりません。そんな時、上司であるエリアマネジャーとの面談がありました。早速2人はこの「話すのが苦手」という問題点をテーマにして話し合いました。
上司 「そうか、話すのは苦手なんだね。でも、キチンと指示は伝えなきゃいけないよね。どうしたら良いと思う？」
店長 「話すと言うよりも、説明が苦手なんですよね。保険の説明なら、パンフレットやパソコンがあるから、それを見せながら説明できるんですけど、本社の指示やキャンペーンは、指示書があるだけですからね。」
上司 「だったら、わかりやすいパンフレットを作ればどうかな？」
店長 「あ、そうか。営業用のパンフレットと同じようなものを作れば良いのか。」
どこの会社でもよくあることなのですが、お客様向けのパンフレットはかなり丁寧にわかりやすく作るのですが、社内向けの説明書や指示書は、文字や数字だらけで、いたってわかりにくく不親切なものが多いのです。見ても読んでもつまんないのです。これでは、指示書を見せられても仕事のやる気は起きません。ましてや、説明が苦手と言っている店長の下では、スタッフに大切なポイントが理解出来る様に説明されるわけがないのです。
店長は、上司の言葉に刺激を受けて、さっそく次週からのキャンペーンについて、スタッフ用の説明資料を作成しました。そして、お客様に保険の説明を行うのと同じように、その資料を使って部下に指示を出したのです。店長が作成した資料は、とてもわかりやすいものでした。写真や図やイラストをふんだんに使い、まるで漫画のように吹き出しを使って「お客様と営業スタッフとの会話」を解説したり、POPの掲示の仕方を写真で説明したり、それまでの文字ばかりの指示書とは全然違うもの作り上げたのです。
ひとが、効果的に学ぶための方法は、それぞれ違います。
１）文章を自分で読み上げた方が理解しやすい
２）文章を人の声で聴いた方が理解しやすい。
３）文章を目で追って読んだ方が理解しやすい。
４）文章を書き写した方が理解しやすい。
５）文章よりも画像、映像、図表などで説明を受けた方が理解しやすい。
６）実際に触って動かした方が理解しやすい。
このように、理解しやすい方法はひとによって違うのです。
実は、この違いですが、「伝える側」にとっても同じなのです。
もしも、あなたが、「話すことで伝えるのが苦手だ」と思っているようならば、他にも「文字」「画像」「イラスト」「写真」「図」「グラフ」「動画」「実物」など、色々な方法があるのです。あなたは、それを使って自分の苦手なところをカバーすれば良いのです。
かく言う私も、元々「話す」のは苦手でした。伝えたいことが多くて、それが上手く整理できずに、いつも話は無駄に長くなる傾向が強かったのです。そこで、最初に取り組んだのが、パワーポイントなどで、相手に伝えたいポイントを、写真やイラストや図を使って強調すると言う工夫でした。そんな工夫をしていたら、そのうち、話をまとめるのが徐々に得意になってきたようで、今では、パワーポイントの力を借りなくても人前で話が出来るようになってきました。
苦手な部分は、無理に克服しなくても、他の方法でカバーしていけば、その内苦手な部分も成長していきます。まず、あなたがしなくてはならないのは「相手に伝わる方法」を身に付けることです。
さあ、やりましょう！
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