第５章 CHECK：フェアな評価をしてやる気を高めよう・・・・フェアに評価しないからやる気を無くすのです
⑤上司はつねり評価される立場だと理解しておこう
「では、宿題を提出して下さい。宿題は、『360度評価』と『従業員満足度調査』の実施でしたね。」
この日は、「売上不振店復活プロジェクト」のCHECK研修の日です。
Ｍ部長は、参加している店長達に、先月の研修で指示した宿題の提出を求めました。
「Ｎ店長の店の『従業員満足度調査』の結果は如何でしたか？」
「はい、このプロジェクトが始まった時に行った『従業員満足度調査』は、もう悲惨なものでしたが、今回は、非常にポジティブな評価が多く、「従業員満足の6段階」については、ステージ4位まで到達しているように思います。
＜注＞「従業員満足の6段階」はこちらのブログを参照して下さい。
「おお～それは素晴らしい。では、『360度評価』の方はいかがでしたか？」
「はい、半年前に行った『360度評価』では、『店長はスタッフの話を聴かない』と厳しく指摘されましたが、今回は、『よく話を聴いてくれる」と評価してくれました。半年間、彼らと話し時間を大幅に増やしたことが良かったんだと思います。ムチャクチャ嬉しいです。』
Ｎ店長自身が言うように、そもそも、彼がこのプロジェクトに参加することになった理由が、スタッフとのコミュニケーションギャップが原因で、スタッフにやる気がなく、売上げにも影響し始めていると上司が判断したからでした。
その為、プロジェクトスタート時に行った、「従業員満足度調査」と「360度評価」では、相当厳しい評価と意見がスタッフから吹き出していたのでした。
しかし、ショックを受けたＮ店長は、その結果を真摯に受け止め、ただ自分だけが突っ走っても何も変わらないと言うことを理解し、まずは自分から変わることを決心し、スタッフから一番多く寄せられていた「話を聴いてくれない」という問題点を改善する努力をしたのでした。
サービスプロフィットチェーンの原則を思い出そう
PDCAを始めて、PLANを立て、DOで実行し、半年がたちプロジェクトの店長達は、最初に設定した目標が達成されたかどうかの評価を行う時期となりました。
「売上げ」「利益」などの業績数値目標については、どれくらいの達成度であるのかは、POSデータやPL実績表などのレポートであっという間にわかります。しかし、それだけで全てを評価してはいけません。
売上げや利益を長期的に安定成長させたいのならば、その基盤となる「お客様満足」と、さらにその基盤となる「従業員満足」が、高まっていなければ、「売上げや利益」がいくら良い結果であっても、それは一時的な現象となりすぐに終わってしまいます。販促活動や認知活動、価格の見直し、商品の改善などの効果もあったからこそ売上げや利益が向上したのでしょうけれど、全ての基盤である「ピープル」が改善されていなかったら、あっという間に元に戻ってしまうのです。サービスプロフィットチェーンは、店舗ビジネスの大原則です。
なので、Ｍ部長は、このプロジェクトの最初のCHECK、つまり「評価」の段階で、「売上げ」と「利益」だけではなく、スタッフに対する「従業員満足度調査」と、店長に対する「360度評価」を実施したのです。
部下は上司の指示で動く・・・・ある意味基本ではありますが、ただ指示されて動くのではなく、その上司に共感しその上司のようになりたいと憧れ、その上司から任されることでさらに意欲的動くようになる、そのような部下を育てることの方が、いい店ができると思いませんか。それは店長によって決まってくるのです。
PDCAを正しく進めていくと、必ずこのような流れになって行きます。
その為にも、「業績」は「売上げ」「利益」だけではなく、その基盤である「スタッフの満足」と「上司のリーダーシップ」がいかに成長し向上したのかを確認することを忘れないようにしましょう。
ではまた明日。
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