第８章 番外編
⑨5つの視点で店の健康診断をしよう・・・角度を変えればたくさんのことが見えてくる
「『店舗力診断シート』のQSCチェックって、店長チェックだけではダメなんですか？」
ある店長が、Ｍ部長に質問しました。
「店舗力診断シート」とは、店舗の現状を知るためのチェックシートです。用意された100問ほどの質問に答えていただき、それをカテゴリー毎にレーダーチャートグラフにするという仕組みです。これは、Ｍ部長が開催する「売上不振店復活プロジェクト」のスタート段階で店長が行う計画作成ワークの一環です。
この店長が、「QSCチェックは自分が行うものだけではだめなのか？」と質問したのにはどういう理由があったのか？Ｍ部長は、店長に尋ねてみました。すると、店長はこのように答えました。
「だって、私がスタッフにQSCのトレーニングを行うんですよ。会社にはマニュアルがありますから、スタッフが、その基準通りに出来ているかどうかなんて見ればわかります。スーパーバイザーもたまに店に来てチェックをしてくれますが、ダメ出しばかりなんです。そんなんだったら私のチェックで十分です。」
「モニターさんが付けてくれるミステリーショッピングリサーチもありますよね。」と、Ｍ部長。
「はい、まあ、あれは抜き打ちでチェックされますから、私たちもいつも気が抜けないのですが、それでも、出来ていないスタッフと出来ているスタッフの違いくらいはわかります。私は、たまたま出来ていないスタッフの時の結果で、スーパーバイザーからぼろくそに言われるのが嫌なんです！」
この店長の言う事も一理あります。
そもそも、店のQSCレベルというのは、店長が日々確認し、その会社が目指す基準に向かって高めて行き、お客様によろこんでいただき、また来て頂く「決め手」にするのが目的です。
なので、本来の理想で言えば、店長の言う通りなのかも知れません。
しかし、残念ながら、チェーン店が店舗を増やして行くに従って、そんな正直で前向きな店長ばかりでは無くなり、スーパーバイザーによりチェックとトレーニングが必要になりました。そして、今度はそのスーパーバイザーの基準がぶれていき、お客様視点を重視しようという動きから、お客様満足度調査を行う様になりました。ただ、これは非常に手間とコストがかかる上に、細かい点まで把握することが出来ないこともあって、今度は、基準合わせをされたモニター調査員によるミステリーショッピングリサーチが生まれてきました。
これらは、店長の言うように自分達で解決しておけば不要であった仕組みなのかも知れないのです。
とは言うものの、現実はそういうわけではありません。上司やモニターの評価に対して、ぼやいたり不満を持ったりしても仕方がないのです。文句があるのならば、お客様がまた来たくなるような店作りをすれば良いのです。
ではここで、あるチェーン店の店長が、取り組んでいるQSCチェックの事例を紹介しましょう。
その店長は、「5つの視点で自分達の店のQSCを確認していこう」と言っているのです。
彼の言う5つの視点とは、
１）店長視点・・・・店長による自主チェック
２）スーパーバイザー視点・・・・スーパーバイザーによるQSCバイジング
３）お客様視点・・・・来店されたお客様による満足度アンケート
４）モニター視点・・・・基準合わせされたモニターによるミステリーショッピングリサーチ
５）スタッフ視点・・・・スタッフ達による自主チェック
の5つです。彼は、自分だけではなく、QSCのプロであるスーパーバイザーによる細かいダメ出しもしっかりと受け止め、お客様にも簡単なミニ満足度評価をいただき、会社が行っているミステリーショッピングリサーチのモニター評価でスポット確認をし、最後は、スタッフ自身が、自分達で自分達の評価を行うようにしているのです。その店の店長は、その理由について、こう答えてくれました。
「だって、お客様もたくさんおられます。また来たい！と思うポイントもきっとそれぞれだと思うんです。だから、たくさんの視点で、店を見ていかないといけないと思ったんです。」
店長の言う通り、この5つの視点は、いつも同じ結果になるわけではありません。むしろ、ギャップがある方が多いのです。しかし、そのギャップを店舗ミーティングなどで、ディスカッションすることで、さらにスキルと意識を高めていき、それをお客様に返しているというのです。より多くのお客様によろこんでいただくために、そうしているのです。
QSCを高めるのは「だれのため？」「何のため？」・・・これを本当に理解していたら、こう言う風に前向きに捉えられていくのですね。ひとつの角度の評価だけに一喜一憂しないで、より多くのお客様によろこんで頂けるように自分達で努力をしていく。PDCAは、それに気づき、それをサポートして行くシステムなのです。
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