第８章 番外編
⑩PDCAにおけるエリアマネジャーの役割を考えよう
「PDCAを廻していくときに、エリアマネジャーがやるべきことは何があるでしょうか？」
店長向けの「売上不振店復活プロジェクト」を進めながら、同時に店長達の上司であるエリアマネジャーやスーパーバイザー達に向けての「PDCAサポーター研修」を行っていたＭ部長は、エリアマネジャーに対してこのような問いかけをしました。
複数店舗を運営するチェーン店において、エリアマネジャー（スーパーバイザー）の役割は、非常に重要です。少し前に「QSCバイジングの目的」や「QSCバイジングはまじめに取り組もう」などのコラムの中で、エリアマネジャーの大切な役割について語ってきました。また、時折登場するエリアマネジャーやスーパーバイザーの発言や行動に、彼らの役割についての私の想いを込めていますので、多くの方はそれを感じ取っておられることと思います。
いずれ、エリアマネジャーの役割についてこのコーナーでシリーズを書きたいと思いますが、今回は、単発ですが、少しだけ、「PDCAにおいてのエリアマネジャーの役割」について整理したいと思います。
私が考える、PDCAにおいてのエリアマネジャーの役割は、大きくは３つあると考えています。
１）現場を理解し、店長、スタッフ、そして「お客様」が今何を求めているのかを的確に経営者に伝えること
２）会社のミッションや経営者のビジョンを理解し、これから進もうとしている方向をわかりやすく現場に伝えること
３）現場の想い、経営者のミッションを表現出来る実力を備える手伝いをすること
多くの会社では、現場と経営者の間に大きなギャップが生まれます。その為に、経営者の想いや考えを曲げて解釈して、お客様や現場不在の行動を推し進めたり、現場の声を無視して一方的に指示命令をしたり、店長の意見をただの不満として受け止めたり、お客様の声に真摯に対応しなかったり、、、、そんな残念な行動が生まれてしまいます。この原因は、多くの場合、エリアマネジャーが、エリアマネジャーの役割を正しく理解せずに行動しているからなのです。
１）や２）のように、現場と経営者の間のギャップを埋めるのが、エリアマネジャーの役割なのです。言わば「通訳」なんですよね。
もちろん、それが出来ない責任は、経営者にあります。
エリアマネジャーに正しいミッションを求めていないから、おかしなことになってしまうのです。
勘違いしている経営者は、エリアマネジャーが、素直に言うことを聴いて、現場に方針を徹底させていると、彼らのことを「優秀なエリアマネジャー」と思っています。それも優秀さの側面のひとつではありますが、彼らは、現場の声を正しく拾い、それに緊急性と重要性を踏まえた上で、経営者に正しく伝えることをしないエリアマネジャーが、経営者の経営判断を誤らせる、危険な存在であることを知らないのです。
もちろん、そうなってしまう責任も経営者にあるんですけどね。
PDCAにおけるエリアマネジャーの役割は、経営者のミッションを現場に伝えつつ、現場の戦略と状況を経営者に伝え安心させ、より高い成果を上げられるように現場の成長を助けることです。にもかかわらず、経営者は、エリアマネジャーの発言を封じ込め、自分で自分を不安の境地に追い込んでいるのです。まあ、経営者にとっては、あまり耳の痛い話しや、理解不足の部下の発言などを聴くのは面倒でしょうけどね。だからこそ、エリアマネジャーが存在するはずなんですよね。
言い換えれば、現場が、不満を言っているのか、わがままを言っているのか、提案をしているのか・・・その判断をするのがエリアマネジャーの役目とも言えるのです。
その判断をする基準は、「投資回収（ROI）の目論見」と「優先順位フロー」という表現方法です。
「投資回収目論見」とは、その提案がもたらす売上げ増加効果をどれだけ正確に見積もれるか？と言うことです。効果予測を出来るだけ精度高く予測しない限り、経営者には「ただの思いつき提案」と受け止められてしまいます。これでは投資は出来ませんよね。
もうひとつが、「優先順位フロー」です。これは、提案の行動がどの様に繋がり、どの様に伝わることで、何がどの様に変化するのか？をフローやストーリーで表現することです。いわゆる「風が吹けば桶屋が儲かる」的な表現方法です。
エリアマネジャーは、現場からこのふたつの表現方法を引き出さねばなりません。
ただ店長が言うことをそのままコピーして伝えるのならば誰でも出来ます。店長といっしょに、この2つの表現を経営者に伝えることが、「エリアマネジャーとしての存在価値」と言っても過言ではないでしょう。
これが出来るエリアマネジャーなら、経営者のミッションをわかりやすく現場に伝えるのもたやすいことでしょう。
エリアマネジャーとは、現場の声と経営者の声を相互にわかりやすく伝え、それを踏まえた目標を達成できるように、現場の成長を助ける実力を持った人のことです。
PDCAにおいて、エリアマネジャー不可欠の存在なのです。
エリアマネジャーのみなさん、宜しくお願いしますね！
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