プロローグ：人間と同じように店舗も「健康診断」で状態を知ろう
③「お店の健康診断」で何を調べるの？・・・お客様との「接点」を全て見直そう
「『お店の健康診断』って、何を調べるんですか？それって、どこかの調査会社にお願いするんですか？それとも、自分たちでやるんでしょうか？難しい調査なんてやったことないんですけど・・・」
「お店の健康診断」をするために店長とお話をしていると、よくこう言う質問を受けたりします。
確かに、店長って「調査の専門家」ではありませんから、難しい調査なんてすぐには出来ないですよね。また、このような「お店の健康診断」を、全部外部委託してしまうと、かなりの調査費用がかかってしまいます。
私は、「お店の健康診断」は、理想を言えば、3ヶ月に1回程度行うのが適切だと考えています。店が抱える色々な不調原因を具体的に改善していくと、「お店の健康診断」の診断内容が変化していくからです。その変化を身をもって感じることが、次の改善へのエネルギーにもなるのです。例えば、ダイエットでも同じですよね。体重が下がっていくのを見るとやる気がアップしますものね。
ところが、その「お店の健康診断」つまり「調査」が難しかったり、面倒であったり、コストがかかったりするといくら大切だと言われていても、なかなか受診することなんてできませんよ。体重を量るために、病院に健康診断には行かないですからね。
なので、「簡単な調査」を「自分達」で行うのです。少し時間がかかるような調査は、1年に1回でも構いませんが、すぐに出来る簡単な調査だったら3ヶ月に1回程度は出来るはず。いえ、出来る様な調査なのです。そして、その調査の「中味と意味」を理解すれば、改善のための行動もより効果がアップするのです。
細かい調査内容は、このシリーズの第１章以降に細かくお話しして行きますが、今日は、その軸になる考え方をお話ししますね。
「お店の健康診断」の「調査の軸」は、以下のような考え方です。
１）直接、お客様が「お店の情報」に接するポイントでの「現象」を観る
２）その「現象」が、「戦略」と「基準」に沿っている「行動」かどうかを判定する
３）その「行動」が、「ミッション」「ビジョン」に「共感」した上での行動かどうかを確認する
つまり、「現象を観て」、「行動レベルを判定して」、「共感しているかどうか」を確認するのが「お店の健康診断」というわけです。
これらは全て「お客様店との接点」を意味あるものにしているかどうか？と言うわけです。
具体的に言うと、例えば、「売上げ対策」として、ランチタイムにお得なクーポンを配付しようと言うことになったとします。しかし、今ひとつクーポンの回収率が悪い・・・なので、その状況を調査することにします。
１）スタッフは、いつ、どこで、誰に、どの様にしてクーポンを配布しているか？を観察する
２）そしてそのクーポンを、朝の出勤時に、ビジネス街で、OLに対して、健康ランチのフェアが始まったことを伝えながら笑顔で配付出来ているか？を判定評価する
３）最後にスタッフは、「このクーポンを配布することにより、自店舗のヘルシーメニューが近隣のOLさん達の元気の源になり、週に１回は必ずこの店でランチするのがオシャレなOLの象徴だと、街で噂になる」と言う、経営者や店長が考えたミッションやビジョンに対して共感し、深く理解しているかを再確認する
つまり、このような視点で、お客様と店との接点を確認していく、と言うことなのです。
多くの店では、売上げ対策でクーポン配付を決めたとしても、その意味や意義を理解しないまま、適当に配っている事が多いのです。街でクーポンやティッシュをもらっても、彼らからそこまでの気持ちなど伝わってこないでしょ？
伝わってくれば、今度その店に行ってみようかな？と思うのです。
でも、ただクーポンをばらまいて・・・お客様来ないなあ～と思っている悲しい店長や経営者がたくさんいるのです。
あなたがそうならないようにするために、「お店の健康診断」があります。
明日は、「お店の健康診断」で診るポイントの原点である「売上げって何で出来ているの？」についてお話ししましょう。お楽しみに。
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