第７章：ピープルの健康状態を調べよう
⑤「最低限」のスタッフ数ではなく「適正」なスタッフ数で店を回そう
「いやあ～スタッフ数は少ないけれどなんとかかんとか回っています。」
明らかにスタッフの数が不足しているにもかかわらず、こんな強がりを言う店長がいます。
実は、飲食店や小売店に限らず、店舗型のビジネスの必要人数には、「最低限必要な人数」と「適正な人数」のふたつの考え方があります。
「最低限必要な人数」というのは、注文を伺って、作って、出して、かたづけて、お会計をするのに最低限必要な人数です。キオスクのような極小店ならば、ひとりでこなす店もあるでしょうし、作る売るで、ふたりが最低限人数のところもあるでしょう。
最低限で営業していると、少ない人数ですので忙しくて大変なのですが、なんとなく、ひとまず、とりあえず、何とかかんとか営業が出来ているような気になることがあります。その結果、「これでもいい」と思ったりします。
しかし、この「とりあえず営業できているような気がする」という状態には、恐ろしい落とし穴が隠されているのです。
それは、「お客様の満足」と「従業員の満足」の2つ満足の低下なのです。
「適正な人数」ではなく、「必要最小限の人数」で回していると、その差の分、お客さまへのサービスレベルは低下します。行列が出来て注文伺いまでに時間がかかったり、商品出が遅くなったり、中間サービスに目が行き届かなくなったり、片付けが後回しになったり、ひどいところでは、お会計を待たされたりします。スタッフも忙しくて、本来の笑顔で気配り、心配りの効いたサービスが出来なくなります。そうなると、お客様の印象は地に落ちますよね。
これでは、もうそのお客さまの再来店はありません。悪い噂も流れていくでしょう。
もしかしたら、初めてのお客様も、店内に足を踏み入れたとたん「あ、この店は止めておこう」と、帰ってしまうかも知れません。スタッフの方も「この店辞めたい」と思うようになってしまいます。
スタッフ不足になれてしまっている店長は、この失客状態＋失スタッフ状態を見逃しているのです。
もちろん、「この人数ではダメだ！」と判っていて、新規採用活動を行っている店は良いのです。しかし、「まあ、これでもいいか・・・」と、大切なところを見ずに眼をそらしている店が恐いのです。
従業員・スタッフもお客さまも満足する「店舗営業」を行うには、「適正な人数」が必要です。
その店が本来獲得できるはずのお客さまの数に対応出来るスタッフ数を、あらかじめ配置しておかなくては、対応出来なかったお客様は、もう来てくれなくなるからなのです。
昨日来て下さった数のお客様に会わせて、今日のシフトを配置するのではなく、「今日来て頂く」と考えた目標のお客さま数に合わせたスタッフを先に配置しなくてはなりません。
しかし、現実には「人件費予算」という壁に押されて、シフト数を少なめ少なめにして予算対策を優先する店長が多いのです。売上げと利益ならば、利益の方がコントロールしやすいと考える店長が多いのです。
その結果、徐々にお客様は減っていき、またそれに合わせてシフトを減らすので、さらにお客様が減る・・・この悪循環を繰り返すのです。
なかには、ひと不足のせいで少なくなっている人件費を「正」と考えてしまっている店長もいます。こうなると、麻痺や中毒という病気レベルです。早く治療をしないと大変です。
売上を上げるには、先に「ひと」への投資が必要です。
そして、そのつぎ込んだスタッフの数に見合ったお客様の数を獲得することが、「店長の仕事」です。
そのためには、
１）満足度の高い働く環境を作る
２）常に適正なスタッフ総数を確保する
３）目標売上げに見合った適正スタッフ数を配置する
すると、
１）満足度の高いスタッフがお客様に良いサービスを提供するようになります
２）お客様がまた来て下さるようになります
さらに、
１）退職率が限りなくゼロになります
２）新規募集コストも限りなくゼロになります
これは、理想論では無く、嘘でも夢でもありません。普通に簡単に出来る事なのです。
目標売上に応じた「適正シフト数」を配置するのは、「売上げを伸ばし続ける店」になるための基本中の基本です。「利益だ！」「人件費だ！」と言う目先のプレッシャーに惑わされずに、基本に忠実に店長業を邁進しましょう！
※冒頭の画像は、エクセルの勤怠テンプレートを集めたサイトから拝借しました。
http://zestyoga.net/
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