「いらっしゃいませ。混み合っておりますので、先にお席の確保をお願い致します」
最近のカフェチェーンでよく見る接客パターンです。
彼らは、店内が満席に近い状態なので、せっかくコーヒーを買われたお客様が、席が無い状態でウロウロと店内を探し回る手間を省かせようと考えてくれているのでしょう。
この接客・・・なんだか、とてもお客様のことを配慮した親切なサービスのような気もします。けれど・・・私自信は、カフェでこのことを言われると、正直、いや～な気持ちになるのです。
「席を確保しておかないと、店を利用するな！」
「すぐに座れる席が無いのならば、待つのを覚悟して、そのことには不満を持つな！」
「席が空くのを待てないのならば、そのままコーヒーをテイクアウトにしろ！」
と言われているような、妙な圧迫感を感じるのです。（注意：実際に言っているわけでは無いですよ）
でも、これは私の思い過ごしなんでしょう。
彼らは、お客様のことを想い、席が無いことでウロウロさせたくないという親切心で言ってくれているのです。
しかし・・・繰り返しますが、私は、「なんだか、いや～な気分」になってしまうのです。
そのカフェは、セルフサービスのお店です。
席はお客様が自分で確保することが基本です。
そのサービスシステムのお陰で、割安な価格でコーヒーを提供してくれています。
それは私も理解しています。
中には、スペシャル珈琲を注文するお客様には、特別に席を確保するというサービスをしている、カフェチェーンもあります。それもひとつの考えでしょう。これは、価格と価値のバランスをどう考えるかの違いです。それは、別に良いのですが、「先に席を自分で確保してから買え」という姿勢って、本当に良い仕組みなのでしょうか？
先日、別のブランドのカフェチェーンをランチタイムに利用した時に「私にとってはこちらの方法の方が良いな」と感じる工夫を感じましたので、ここでご紹介します。
このカフェは、ビジネス街にありますので、ランチタイムだと満席です。
ランチタイムで満席なので、レジに行列が出来てしまうのは同じです。
でも、このカフェでは、空席が出来るまでオーダーを取らないのです。「先にお席を確保下さい」のカフェでは、空席が、あろうが無かろうがオーダーを取り、商品を渡してしまうので、空席が無いとコーヒーを持って席が空くのを待つことになり、温かいコーヒーは冷め、冷たいコーヒーはぬるくなってしまいます。
しかし、空席が出来るまで、オーダーを取らないようにすると、少なくともこう言う残念なことが起こりません。
ただし、早くイートインで利用したいと考えているお客様は逃してしまう可能性はあります。
だって、席が無くてもとにかく売っちゃうと言うわけでは無いんですものね。
でも、このカフェの方が正直だと感じるのです。
ランチタイムですから、回転も悪くはありません。
順番に席は空いていきます。そこでホールを見ているスタッフが、席が空いたら、それをオーダー待ちのお客様担当のスタッフに伝えて、空いた数のお客様をレジに誘導するのです。
私には、この店のシステムの中でレジの順番が来るお客様の表情の方が、「先にお席を確保して下さい」のカフェのお客様よりも、穏やかな表情をしているように感じます。
満席時のカフェの運営方法は、そのチェーンの考えや、オーナー、店長、スタッフの考えがそれぞれにあるかとは思います。それはそれでも良いのですが、ぜひとも、「お客様がどう感じるか」をよく考えて対応システムを工夫して欲しいですね。
私には、このカフェ。堀留町の交差点角にあるカフェベローチェが行っているこの方法が、しっくりしました。
あなたは、いかがですか？
※本文と写真のカフェは無関係です。
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