「クーポン券があるんですが・・・」
「あ、それは、お会計の時に渡して下さい！」
先日、川崎のある居酒屋さんに行きました。
案内された席に着いた私は、忘れない内に渡しておこうと、クーポン券を持っていることをその店のスタッフに伝えたのです。すると、帰ってきた言葉がこれ・・・正しいことを言ってくれてはいるんだけれど、なんだか、作業的に扱われた感がぬぐえないのです。お陰で、ちょっと気分が低下・・・
この「ああ～もったいない」シリーズで、クーポン券やスタンプカードのことを書くのは、これで3回目。それくらい、クーポン券って多くの店でサービス力を低下させている「もったいない」状況が多いのです。
そもそもクーポン券は、その店やチェーン店本部が、お客様の来店促進を図るための施策です。このクーポンを見つけて、お店に来て下さるお客様は、本当にありがたいお客様なはずです。
ところが、クーポン券が「あたりまえ」になっている店は、そのクーポン券を持ってわざわざ来て下さったお客様に対して、「ありがたい」と言う気持ちを表すことを忘れてしまっているスタッフが多いのです。
この店で起きている現象はまさしく「クーポンがあたりまえ」になっている悲しい状況そのものでした。
スタッフの対応は、クーポンを持って来て下さったことに対して、ただの「あたりまえの対応」になってしまっているのです。
一方で、大手町のある居酒屋さんでは、クーポンを持って来て下さったお客様に対して、全力で歓迎の意を示しています。この店の前の道は、ほとんど人通りがありません。なので、ほぼ全てのお客様が、通りすがりではなくわざわざ来て下さっているのです。
この店の店長は、そのことをよく理解しています。なので、クーポンをお持ち頂けると、
「ありがとうございます。わざわざ、クーポンをお持ち下さったのですね。嬉しいです！ありがとうございます。」
と、大歓迎して下さるのです。（もちろん、クーポンを持っていなくても大歓迎してくれますけどね）
こちらも、「あたりまえと言えばあたりまえ」なのですが、お客様の立場にとっては、この「あたりまえ」に対して「ありがとう」と感謝されることって、とても嬉しいことなのです。
この十数年、クーポン券付きのチラシからはじまり、クーポン専門のフリーペーパーが大流行になり、最近では、スマホ用のクーポンアプリやクーポンメルマガなども登場しています。私のスマホにもクーポン付きメルマガが毎日のようにやってきます。
お客様を吸引するための販売促進策として、クーポン券はもう「あたりまえ」の時代になっているのです。
しかし、その「あたりまえ」を、「作業」として取り扱うか、「ありがとう」として取り扱うかで、お客様の心に残る印象は天と地ほど違うのです。
「あたりまえ」を「ありがとう」として扱ってくれる店は、たとえクーポンが無くてもまた来たいと思うのです。
しかし、「あたりまえ」が「作業」になっている店には、クーポン券が無いと絶対に行かなくなってしまうのです。
この差は大きいですよね。
さて、あなたの店では、「あたりまえのクーポン」を、どの様に扱っていますか？
「作業」それとも「ありがとう」・・・どちらでしょうか？
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