「うむむ、この店の店長はかなりのやり手だな・・・出来る！」
カフェやファーストフードで、「店長」がやり手かどうかを見抜くには、どういう方法があるのでしょうか。
もちろん、「やり手かどうかは「売上」を見ればわかる」と言う考えもあります。
しかし、実は、それだけでは本当に店長がやり手かどうかについてはわからないのです。
なぜならば、外部環境の変化やキャンペーンなどが要因で、一時的にお客様が押し寄せることってあるのです。
また、マーケット的にお客様の方がオーバーフローしている状態ならば、選択肢が少ないお客様が、仕方なく店を選ぶこともあるのです。
なので、売上だけが増えていても「出来る店長」とは言うことはできないのです。
本当の店長の実力は、「押し寄せるお客様を最大限に吸引出来る仕組みを作っているか」で決まるのです。だって、押し寄せているだけでは、「逃がしているお客様」がいるかもしれないですからね。
さらに、そう言うピーク時のお客様の満足度やスタッフの満足度も大切な評価ポイントです。
ただ、こう言う満足度評価は、アンケートを取ってそれを分析しないとわからないのが難点でもあります。
上司や経営者によっては、お客様やスタッフの表情で判断すると言うひともいるのですが、少し抽象的、感覚的なので誰もが同じ判断をして、同じように納得することはなかなか難しいのです。
そんな時には、「出来る店長」かどうかを見抜くこの方法を試してみて下さい。
それは、「注文してから商品が出来上がるまでの時間の短さ」です。
最も出来る店長の店だと、「え？もう出来たの？作り置きしていたの？」くらい早いのです。
もう少し詳しくお話ししましょう。
カフェやファーストフードでは、多くの場合、先にレジで注文をして、受取コーナーの前やレジのサイドで商品が出来上がるのを待ちます。
これが、出来に悪い店長の店だと、イライラするくらい延々と待たされます。
ところが、出来る店長の店だと、この待ち時間が非常に短いのです。
あっという間に出来上がります。
これは、製造担当者のスキルが高いから？
それもあります。しかし、見逃してはならないのが、注文を受ける人と製造を担当するひとのパワーバランスを最適な状態で確保する店長の仕組み作りやポジショニングのレベルの高さなのです。
出来る店長は、スタッフの実力を数字化して正確に理解しています。
なので、ピーク時のスタッフ配置のバランスが良いのです。
さらに、注文の種類や量によって、そのバランスが崩れそうになると、瞬時にサポートに入ることが出来る準備を整えています。つまり、自分がサポートに入ったり、サポート担当を配置したりするのです。
その為、レジ周辺のお客様が流れるように動いています。
これが出来の悪い店長だとレジ前の長蛇の列が出来て製造担当が手持ちぶさたになったり、受取コーナー前に商品待ちのお客様があふれかえったりするのです。その為に店全体にイライラ感が蔓延します。
もちろん客席数とのバランスもありますが、レジ前コントロールと製造コントロールが出来ている店は、客席コントロールも上手く回せるように仕組みを作っているのです。
このように、店全体のバランスが良くなるようにスタッフを配置することで、スタッフにもお客様にもストレスが無くなり、自然と笑顔になってくるのです。
さて、あなたの店のピーク時の「スタッフ配置のパワーバランス」はしっかりと取れていますか？
もしも、「笑顔がない」「動きが悪い」「クレームが多い」なんていう状態があるのならば、もしかしたらパワーバランスがうまく取れていないのかも知れませんよ。
もう一度、見直して見ましょう！
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