おお~いいね!・・・お客様との共通点接点を見つけて会話をする営業マンのようなホールスタッフ
「あら~〇〇幼稚園なんですか? 私あそこ出身なんです~」
ここは、三鷹のイタリアンレストラン。ラ・メーラ。
先日登場した、大戸屋のすぐ近くです。
実は、このお店も大戸屋同様に、大通りに面してはいるものの、ビルの2階なので1階での店舗認知向上策は非常に難しいお店です。
にもかかわらず、この店も大戸屋同様に繁盛しているのです。
もちろん、味は合格。ランチタイムはドリンクフリー。
でもそれだけが理由ではありません。
その理由は何か?
あなたには、もう、この後、私が何を言い出すかは想像がつきますよね。
そうです。
スタッフのサービス力・接客力です。
この店の「商品である料理」自体は、「何が何でもそれを食べたい」というようなものではなく「普通に美味しい料理」なのです。(ランチの事ね。ディナーは未訪問なのでわかりません。ごめんなさい)
なので、「料理自体がお客様を引き寄せるパワーは普通よりもちょっと上くらい」なのです。
そう言う普通店でも、繁盛しているのは、やはりスタッフの「ちょっとした接客力」がひと味違うからなのだと思うのです。
この「ひと味違う接客」には多くの種類がありますが、この店のスタッフによるそれは、
「お客様との接点をキッカケにした共感コミュニケーション」
なのです。
「共感」にも色々な要素がありますが、その中でも特に「共通点」、つまり「接点」をキッカケにしたコミュニケーションをお客様と交わしているのが、この店のスタッフの凄いところです。
この「相手との接点を見つけてそれをきっかけに話をする」というテクニックは、優秀な営業マンやコンサルタントやコーチが使っているかなり高度なスキルです。
私もよく使います(笑)
でも、彼女は、私たちのような「テクニック」ではなく、自然と相手と自分との接点を見つけて会話のきっかけにしているのです。テクニックを駆使しているわけでは無いのです。
その理由は、彼女の自然な会話の流れを聴いていると(思わず聴き耳を立ててしまいました。ごめんなさい)「自分との共通点を見つけて嬉しくって仕方が無い!」と言うように声と表情が弾んでいたからなのです。
では、この「相手の接点を見つける」には、何をすれば良いのかというと、それは、「観察力」なのです。
「接点、共通点」は、「きっとこうだろう」とか「私ならこうだ」では、なかなか見つかりません。
相手をしっかりと「観察」しなくてはならないのです。
その「観察」は、基本は「眼と耳」で行います。
相手を観て、自分との共通点を探すのです。
相手の表情、髪型、アクセサリー、服装、鞄、スマホ、その他の持ち物。
そして相手のしている会話を聴いて、自分との接点を探るのです。
何も無ければ、季節や天気について話すのが、基本です。
この店のスタッフは、お客様のお子様が、自分の出身幼稚園の鞄を持っていたのを見つけたのがきっかけのようでした。
このように「接点、共通点」を元に会話を進めると、お客様は、彼女と顔見知りと言うレベルではなく、「個人情報を知っている親しい友人」のレベルにランクアップするのです。
すると、その時の記憶は、普通にこの店で食事をしたときよりも何倍も強く定着するのです。
その結果、そのお客様は、間違いなく再来店までの期間が短くなります。
お客様との会話で「接点」をテーマにするだけで、「再来店効果」は非常に高まるのです。
最初は「意識したテクニック」でもかまいません。
まずは、「相手に興味を持って観察すること」です。
それだけで、なにか「接点」は見えてきます。
さあ、あなたも、しっかりと「観察力」をつけて、お客様との「共通した」会話のきっかけをつかんで下さいね。
きっと、「何か」がかわりますよ。
※三鷹駅南口徒歩5分のラ・メーラの公式ホームページはこちら
http://www.tb-lamela.com/
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- author: PEOPLE&PLACE(ピープル&プレイス)
- 2015年04月13日
- 09:15
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