サービス業の店長人材育成・コーチング、立地戦略・エリアマーケティングを得意とするコンサルティング企業です。

「あのさ～この、塩あんパンって、今日これから未だ焼く予定ある？」
「え？ありますよ。どうしてですか？」
「だって、今食べて美味しかったから・・・お土産に買って帰ろうと思ったのよ。でも、そこには、後1個しか無いじゃあ無い。5個くらい欲しかったのよね～」
「ありがとうございます。じゃあ、今から焼きます！30分ほどしたら、並べますので、また覗いていただけませんか？」
「ありがとうね～じゃあ30分くらいしたらまた覗くわね～よろしく～」

またまた、蒲田のサンマルクカフェでのお話し。
常連のお客様が、ランチタイムをこの店で過ごしていたのでしょう。
彼女のお昼ご飯は「塩マーガリンあんパン」だったのでしょうね。
彼女は、そのパンがあまりに美味しかったのでおみやげに買って帰りたかったのです。
しかし、ショーケースに並べられているそのあんパンは1個。
彼女は、スタッフの「どうしてですか？」と言う質問に「焼いてくれたら買うよ」と答えてくれたのです。

その時の、男子スタッフの反応が、なかなか出来た応対だったのです。
お客様のちょっとした問い合わせから、きちんとニーズを聴きだし、そしてすぐに対応しています。
おかげで、その日は追加であんパン5個分。800円分の売上がアップしたのです。

もしも、彼がお客様のお問合せにきちんと答えていなかったらどうなっていたでしょう？

「あのさ～この、塩あんパンって、今日これから未だ焼く予定ある？」
「え？ありますよ。でも、何時になるかわかりません・・」
「あらそうなの・・・残念。さっき食べたら美味しかったから、おみやげに買って帰ろうと持ったんだけど・・・」
「そうなんですか・・・」

いやあ～そんな奴いないやろ～
と思う人もいるかも知れませんが、現実には、後者の方のスタッフ対応の方が圧倒的に多いのです。
こう言う反応をしていたらせっかくのセールスチャンス、と言うよりは、お客様の満足度をアップするチャンスを思いっきり逃がしてしまうことになりますよね。
信じられないかも知れませんが、後者の方が多いんですよ。
何千という店を見てきた私が言うのですから間違いありません。
悲しいかな、それが現実なのです・・・

では、あなたの店のスタッフは、どちらのタイプでしょうか？
きちんとお客様のニーズを聴きだして、すぐさま対応していますか？
もしかして、せっかく伺っても、ぼやああ～としていませんか？
もう一度彼らの接客をよく見てみましょう。
もったいない事になっているかも知れませんよ！

※サンマルクカフェの公式ホームページはこちら
http://www.saint-marc-hd.com/cafe/

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