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店長のための観る聴く問う講座:9つのスキル「聴く・・・傾聴する」その7

店長のための観る聴く問う講座:9つのスキル「聴く・・・傾聴する」その7


「『最後まで聴くための相づち』を正しく行うためには、さっき教えた『6つの禁止事項』の1と3と4を同時に行えばさらに効果がアップするよ」

出来る店長は、ホワイトボードに書かれたままの「6つの禁止事項」を指さして言いました。

1)相手に正対し眼を観て聴く・・・斜め向き禁止
2)相手の言葉にシンクロさせながらうなずく・・・適当うなずき禁止
3)自分の「聴く表情」に気をつける・・・眉間のしわ禁止
4)他のことはせずに集中して聴く・・・片手間禁止
5)相手が求めてくるまではアドバイスをしない・・・おせっかい禁止
6)言いたいことや教えたいことや注意したいことが頭に浮かんでも言わない・・・おせっかい禁止2


出来る店長は、相手が話しやすい雰囲気を作るために、まずは自分の「聴く姿勢」をただすことを勧めました。それが、先日お話しした「最後までしっかり聴くための6つの禁止事項」です。
これは、「傲慢な心」を封印し、さらに「素直な心」に変えて「最後まで黙って聴く」ことが出来るための方法とも言えるのです。

「相手の話を最後まで聴く」すると「相手の中にやる気や考えがあることに気がつく」そのためには「傲慢な心を封印する」必要があるのです。

とてもシンプルで簡単なようで、実はそう簡単にはいかない・・・けれど、出来る様になったらとても簡単なこと。
それが、「聴く」というスキルなのです。

さて、出来る店長は、若き店長に、6つの禁止事項の内、2番の「うなずく」についてレクチャーをしました。
そして、今度はそれと同時に、1,3,4を行いましょうというのです。

1、の「相手に正対して眼を観て聴く」と言うのは、相手の話を聴くときの基本的な「礼儀」です。この時点で、相手に対する「敬意」や「尊重」がないと、「傲慢な態度」が出てしまいます。
たとえば、デスクで仕事をしているときにスタッフが話しかけたとき、店長が身体を横に横を向けたままで話を聴く、と言う態度だとスタッフはどう思うでしょうか?


「店長は、私の話をキチンとは聴いてくれない・・・やっぱり話すのはよそう・・・」

こういう気持ちになるのではないでしょうか。
スタッフが尋ねて来たり、話しかけて来たら、まずは、身体を相手の正面に正対して、相手の眼を観て聴く準備をする。そうすることで、相手は、「話を聴いてもらえそうだ」と言う気持ちになるのです。

部下やスタッフと、話をするときは、相手に正対し、相手の眼を観る・・・これが聴く姿勢のファーストステップですね。

ここまで出来て、相手が話す気持ちになったら、この後注意しなくてはならないのが、「表情」と「集中」です。
それが、3と4なのです。

続きは、また明日。

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