「『わからない』と答える相手の状況が色々あるのはわかりましたが、それはどうすれば把握出来るのでしょうか？」
若き店長は、スタッフ面談の時に、あるスタッフが「わからない」と答えることが多いんだけれど、その本当の理由、本音を知りたいと思っていました。
そこで、出来る店長と二人で、「わからない」と答える相手の心理をいくつかに分類してみたのです。
１）質問の意味が本当にわからない場合
２）質問の意味を考えない場合
３）質問の意味に対して答えを持っているが言うのをためらっている場合
４）質問に対して考えはあるけれど言い方がわからない場合
それがこの4つ。
実際は、もっとたくさんの状況があるかも知れませんが、ひとまずこの４つに絞りました。
そして、このような気持ちになる原因も書き出しました。（昨日のブログを参照ください）
さて、この４つは、その意味がそれぞれ全く違います。
原因を解決しようにも、まだこのままでは本音がどこにあるのかがわかりません。
そこで、出来る店長は、相手の反応の違いで、相手が１～４のどれを本音に持っているのかを探る方法を、若き店長にレクチャーし始めました。
「こういう場合は、僕は、こんな言い方をよくするね。たとえば、『僕の言っている意味がわからないのかな？それなら、質問の仕方を変えてみようか?』と聴くことで、相手が答えたいという意思があるかどうかがその反応でわかるよね。答えたいのならば、質問の仕方を変えることを歓迎すると思うんだ。逆に何も考えていない場合は、そのときの反応も『ぼや～』としているだろうから、そんなときは、その話題や質問は終わらせて別の話題にするか、面談そのものを終わらせちゃうね。無理に続けても意味ないからね」
「確かに、面談を終わらせちゃうのもひとつですよね。無理に進めてもこちらの自己満足で終わっちゃう・・・」
「その通り。じゃあ、相手が言うのをためらったり、言い方がわからなかったりする場合についてだけれど、ためらう原因は多かれ少なかれ店長の反応に対する不安が原因なので、『何を言っても大丈夫だよ』と、安心させることが大切だね。こういう場合はさっきのように『質問の仕方を変えようか？』と言うと、相手は店長の反応を探ろうとするからね。こちらも相手の眼を見て笑顔を示して安心させるのが良いと思うよ」
「こういうときに聴き手の『表情』が大切なんですね」
「そういうこと。レクチャーを身につけてきているね。さすがだ！」
「ありがとうございます。では、質問に対する返答の仕方、表現方法がわからない相手は、どんな反応をするんでしょうか？」
「そういう相手は、言おうとして言葉を詰まらせるか、え～と、とか、あのう～とか、何かしら言おうとするからすぐわかるよ。そう言うときは『何でも良いから、まずは言葉にしてごらん。その後で、僕がどう解釈したかを伝えるから、意味が違う場合は訂正してくれたら良いよ』と言うと、安心して何らかの言葉にしてくれるようになるよ」
「わかりました。今度の面談で、今学んだ事を試してみます。ありがとうございます。」
「いいね。まずはこれらのことを意識してやってみることが大切だね」
「ところで、今度は、『わかりません』ではなく、理解度が低くて、すぐに誤解するスタッフや、中にはねじ曲げて理解しようとするスタッフもいます。また、すぐに反論を始める人もいるんです。あ、言い訳を始める人もいるなあ～別に攻めているわけではないんですが・・・」
「いるよね。誤解、曲解、反論、そして言い訳・・・」
「なんだかネガティブな考えに陥るタイプと似ていますね」
「そうだね。でも、これらのタイプにも事情があるんだろうね。ちょっと深掘りしてみよう」
出来る店長と若き店長は、今度は、「質問」に対して、ちょっとやっかいな反応をするスタッフにどのように対応するのが良いのかを考えることにしました。
続きはまた明日。
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