「いつも変に誤解をするひとや曲解をする人って、なんか悪意があるんでしょうか？僕のこと嫌っているのかも知れませんね・・・」
若き店長は、面談時のスタッフの態度に困ることがあるそうです。
一部のスタッフですが、何を聴いても「え？そんな解釈する？」と言う極端な返答をするスタッフがいるらしいのです。
たとえば、こんなことがありました。
店長「無料券を出されたお客様を10分も待たせてしまったことは、どういう事情があったのかな？」
スタッフ「あれは、店長がいつも無料券の不正使用について気をつけろって言うから、私は急いで社員さんを探しに行ったんです。でも、休憩中でいなかったから・・・でも、勝手に知らない無料券を使ったら叱られると思ったので、お客様にはお待ちいただいたんです・・・」
若き店長は、いつも、お客様が使用される無料券については、期限が切れていても、丁寧に感謝をして使っていただこうと言っているつもりでした。しかし、一方で、偽造クーポン券や商品券詐欺についての対応策として、出来るだけ社員が判断するようにも伝えていたのでした。スタッフは、それをゴチャゴチャにしてしまっていたのです。
出来る店長「それって、どこに問題があるのかな?」
若き店長「まあ・・・これって私の伝え方の問題でしょうね・・・けれど、誤解するかな～普通・・・」
出来る店長「その『きっとわかるだろう』と言う君の思い込みが、コミュニケーションギャップを生んでいるとは考えないのかい？」
若き店長「そうですね・・・誤解は、伝え方の問題を先に解決しないといけませんね」
出来る店長は、いつものようにホワイトボードに「誤解、曲解、反論、言い訳」と書き、それぞれについて、聴き手、店長側で出来る対応策について若き店長に尋ねました。
１）質問の意味を（無意識に）誤解する場合
２）質問の意味を（わざと）ねじ曲げる場合
３）質問の意味を理解した上で反論する場合
４）質問の意味・意図に関わらずすぐに言い訳を始める場合
若き店長「う～ん、こうやって見ながら考えると、１は伝え方の問題を感じますが、２から4については、それもあるけれど、スタッフに不安な気持ちがあるように思います」
出来る店長「そうだね。相手を不安な気持ちにさせると、だれであっても自己防衛反応をするものです。曲解によって、自分に都合良く解釈してしまうのも、すぐに反論するのも、言い訳も原因はよく似ているかも知れないね。相手の性格やタイプによって、反応の仕方が変わるのかも知れないよ。では、店長の方で、工夫できることはあるかな？」
若き店長「そうですね。普段からのコミュニケーション、表情や、口調、ジェスチャーなどですね。話しやすい雰囲気を作るためにもたくさん工夫するポイントがありますね」
出来る店長「そうだね。心理学的には、面談時の部屋の照明、壁の色、座る位置、室温や音楽などでの工夫もあるようだけれど、お店の事務所やカフェでの面談ではそういう環境作りは限られてくるからね。やはり一番実践しやすいのは、店長自身の表情、態度、口調などだろうね」
実は、店長の質問に対して、「ネガティブな反応」「黙りこくる」「わからないと答える」「誤解をする」「反論する」「言い訳する」・・・そんな、「ちょっと面倒くさいスタッフ」を生んでしまっているのは、店長自身の普段の態度や言動なのかも知れません。
もちろん、個人の環境や事情、性格や特性もありますから、全て店長のせいではないでしょう。
しかし、いくら店長が個人面談の席で、ニコニコしていても普段お店でガミガミ叱っていたら、スタッフは警戒モードで面談に臨むものなのです。それでは、いくら質問をしても本音は言ってくれません。
スタッフとのコミュニケーションは、面談の時だけではありません。
普段の挨拶や仕事上での指示をするときでも、指導、教育をする際もコミュニケーションをとっているのです。
そして、それは、直接スタッフとの会話だけでなく、店長と他のスタッフとのやりとりの様子も影響します。
さらには、店長がお客様としている会話、店長が電話で話しているときの様子も聴いています。
店長が、資材搬入時の配送業者さんとの会話の様子もスタッフは見ているのです。
店長が「質問の効果、引き出し力、気づかせ力を高めたいのならば、1日24時間、1年365日、自分の行動、言動、表情、態度に徹底的に気を配りましょう。
朝の挨拶などはその典型ですよ。
スタッフから尊敬される店長でないと、スタッフは何も話してはくれません。
では、明日からは、尊敬される店長としての基本中の基本である「承認」についてお話ししましょう。
お楽しみに。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
※「『これからもあなたと働きたい』と言われる店長がしているシンプルな習慣」（同文舘出版）のAmazonサイトはこちら（でも、出来れば本屋さんで買って下さいね。どうぞ、宜しくお願いします｡）
http://www.amazon.co.jp/dp/4495530313/
※「店舗力診断」「従業員満足」「ミッションPDCA」「中小企業のブランド戦略」に関するご相談、従業員満足度調査、セミナー、研修、売上アップコンサルティングなどについては、弊社までメールかこのホームページの「お問い合わせ」「お気軽にご相談下さい」から、お問い合わせ下さい。ご連絡をお待ちしております。
※「店長ナビ・店舗力診断」専用のホームページがオープンしました。詳しくはこちら！
http://www.tenchonavi.com/
※「店長ナビ・店舗力診断webアプリ」と言う新サービスがスタートしました。詳しくはこちら！
http://tenchonavi.com/contents_124.html
この記事へコメントする