「僕は、先輩から店長として大切な『観る聴く問う』のレクチャーを受けられてとてもうれしいんです」
若き店長は、先輩であるできる店長からコミュニケーションの基本である「観る聴く問う」のレクチャーを受けている喜びを口にしました。
「ありがとう。ところで、それって『アイメッセージ』と『ユーメッセージ』のどっちだと思う？」
「はい。え～と、これは、アイメッセージですね。『僕がうれしい』と伝えていますからね」
「正解！喜んでいる気持ちがしっかり伝わってくるよ。では、なぜ、僕はこのアイとユーをきちんと意識して使おう、と言っていると思う？」
「それは、先ほど（昨日のブログ）も言われていたように、相手を責めているニュアンスを伝えないようにするためですよね」
「そうなんだ。アイを使う目的は指摘のインパクトを抑えるためなんだ。では、意識する目的は何だろう？」
「意識しないと使えないとか・・・」
「その通り！すごいね！アイを省略する人がとても多いんだ。自分では、きちんと自分の気持ちを伝えているつもりでも、アイを省略すると、相手にとってはユーメッセージに聴こえてしまう可能性があるんだ。これが意図することとは違うニュアンスが相手に伝わる、いわゆる『コミュニケーションギャップ』になるんだよ」
「確かに、『主語』を省く会話って多いですよね。よく『え？それって誰が誰に言ってるの？』と聞き返すときがあります。
「ミーティングやグループメールやグループSNSのように、聴く側の人数が複数の時には特に『誰が誰に』を明確にしないと危険だよ。誤解を招く表現を無意識にするひとがとても多いんだ」
「でも、それって、そのメッセージを読んで『自分のことだ』とピンとくる人がいることを期待しているんでしょ？」
「そうかも知れないね。でも、そう言う期待をするのは、その対象になるひとと強固な信頼を結んでからだね。『報連相』がきちんと行われているならばまだしも、そうではないレベルの場合は、『誰かが気づく』と言う期待は、ほぼ100％裏切られます。僕は、『報連相バロメーター』と呼んでいるけれどね」
「僕も良くやります。リーダーならば『自分のこと』と気がついてくれるだろう、と心密かに期待をしているんですが、ほぼ反応はありません」
「反応がないときは、まずは、その現実、つまり『自分の表現力と信頼度の低さ』を受け入れるべきだね」
「はい、徹底的に『承認』をして、『アイメッセージ』をして、まずは信頼されるようにがんばります。そして複数に人に同時に伝えるときは、『誰が誰に』を明確にします」
「そう、相手が一人の時は、意識して『アイメッセージ』を使う。相手が複数の時は『誰が誰に』を使うんだ。『誰が』はもちろん自分なので『私は』をはっきりと言う。そして『誰に』対して言っているのかを具体的に言うことです。たとえ相手が50人いても、相手自身は一人なんです。決してひとまとめにしてはいけない。大切だからもう一度言うよ。必ず「主語」と「ターゲット」を明確にすること。そうすれば誤解リスクは大幅に低減されるからね」
「はい、気をつけます」
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