「たとえば、『期待しているよ』と言う言葉をかけるのは『誉める』のと同じような効果があるのでしょうか？」
若き店長は、出来る店長に、質問をしました。
「上司から期待されることって、認められるのと同じようにとてもうれしいよね。ところで、なぜ、そう言う疑問を持ったのかな？」
「実は、先日、あるスタッフに『君にはとても期待しているんだ』と声をかけたら、そのスタッフは『私、そう言うプレッシャーって嫌なんです・・・すみません。重たくって・・・もっとのびのび仕事したいんです。だって、私アルバイトだし・・・』と、こんな風に言われたんです。僕の期待を込めた言葉は、彼女にとってうれしくない言葉だったんです。ちょっとそれがショックで・・・『誉める』と『期待する』って全然違うのかな？って思ったんです」
「なるほどね。彼女にとっては、店長の期待はプレッシャーになると言うんだね」
「そうなんです。それが嫌だと言うんです。でも、仕事だし成長してもらわないといけないし・・・でも、彼女は『自分はただのアルバイトなんだから、そこまで求めない』で欲しいって言うんです」
「認めて誉めて感謝した時の彼女の反応はどうなんですか？」
「普通に喜んでいます。『ありがとうございます』 とも言ってくれます。でも、期待の言葉を伝えると顔が曇るんです」
「そうなのか～。店長から期待の言葉をかけられたときって、彼女はどんな気持ちなんだろうね？」
「彼女の言う通り、プレッシャーに感じているんでしょうね。自分ではほどほどで良いと思っているのか？自分には自分のペースがあると言うことかな？人それぞれですからね」
「そうだね。店長が心を込めて『認め』『誉め』『感謝』して、そして『期待』しても、人それぞれの受け取り方があると言う事を、まずは理解しておかないとね。店長が『何でわかってくれないんだ』と思うと、溝はどんどん広がるからね」
「そうですよね。誉めても感謝しても怪訝そうな表情をするスタッフもいますからね」
「ひとそれぞれだね。ところで、君はそのスタッフに対する気持ちとしては『成長を信じる』がメインなんだろうか？それとも、『成長により得られる成果・業績』がメインなんだろうか？」
「うわ～突然きつい質問ですね。もちろん、彼女の成長を願う気持ちがメインですよ。まあでも、彼女の成長を通じて業績向上を考えているんだから、ふたつともメインなんですよね」
「あはは、正直でいいね。僕たちが、スタッフの成長を願うのは、彼女たちの成長がゴールなのではなく、その先にあるお客様の満足、それによる売上の向上、そして利益の増加だよね」
「そうですよね」
「ビジネスとしては、得られた利益をスタッフとお客様に還元することで満足度をさらに上げることを狙っているんだけれど、スタッフがそれを誤解して利益がゴールのように受け取ると、モチベーションが上がらないよね。自分には関係ないと思うからね。店長が、スタッフに期待し成長をサポートして行くことの本当の目的を伝えていくことも大切だね」
「そうですね。『何の為の成長』なのかについて、理解が進めば『もっと成長したい』と思えるようになるでしょうね」
若き店長は、出来る店長との会話を通じて、認めて誉めて感謝することの目的についてもう一度自分の理解度を見直そうと思ったのでした。
目標や課題が少しずつクリアーされ、少しずつ成長していくことが、なぜうれしいのか？
期待をかけられることがなぜ苦しいのか？
なぜお客様に喜んでいただくのか？
これらは、とても大切なことなのに、ともすれば、「あたりまえだろう」と言う考えの中で、ついつい見過ごされ、知らず知らずのうちに通り過ぎてしまい、こっそりと棚に上げてしまう・・・そういうことってありませんか？
相手にとって受け取り方が違うことを前提に、「あたりまえ」をもう一度確認することで、あなたの「認め」「誉め」「感謝」する力はさらにパワーアップしますよ。
まちがいなくね！
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