「しょっちゅうクレームを言われていると、自分がクレームを言う立場に立ったときに、相手の痛いところを突きまくる嫌なクレーマーになっちゃうんです・・・」
あるチェーン店のベテラン店長が、笑いながらこう言っていました。これは、店長ならば誰もがわりと「そうだよなあ～」と思えることではないでしょうか。私も、もの凄く共感しました。もちろん、クレームは、嫌な言い方をして相手にダメージを与えるのが目的ではありませんから、相手が真摯に聴いて前向きに改善を図ろうという気持ちになるように伝えるのが本筋です！皆さんもそうしていますよね。
さて、今日は、相手の立場に立つ為の5つの五感活用！「聴く」「観る」「嗅ぐ」「寄り添う」「語る」の最後、「語る」についてお話し致しましょう。
今年3月に刊行させて頂いた「『競合店に負けない店長』がしているシンプルな習慣」（同文舘出版）では、「語る」の具体的な方法として、店舗ミーティングなどで販売員役とお客様役に分かれてロールプレイングをするときに、お客様の気持ちを全員が体験しようとか、そのお客様の気分を利用して「お店にこうなって欲しい」という好きなことを言い合おう！と言うことを書かせて頂きました。
今日は、お客様のクレーム気分についてお話ししたいと思います。
私は、仕事柄、昔から全国の色々なビジネスホテルやシティホテル、また温泉旅館にも良く泊まります。そこで「また利用したいな」とリピーターになるかどうか、つまり「レベルの高いホテル」かどうか、の判断基準のひとつに「支配人への手紙」があります。これは、一定レベル以上のホテルならばどこのホテルにもあります。
「出来るホテル」「やり手のホテル」「レベルの高いホテル」は、この「支配人への手紙」を非常に大切にされています。そう言うホテルは、次回宿泊した際に、指摘した問題点はきちんとクリアーされているのです。この「お客様の声を大切にします」、「お客様から学びます」と言う姿勢が、私がこのホテルを利用する「決め手」を更に磨くことになり、それがリピートに繋がるのです。
あるホテルでは、この「支配人への手紙」をスタッフミーティングで共有し、すぐに改善に取り組みます。つまり、スタッフミーティングにお客様が出席しているようなものなのです。手紙に書いている指摘事項を担当者が読んで、その時だけ改善しても、また翌日他のスタッフが元に戻してしまうかも知れません。ミーティングで共有し、なぜお客様は嫌な気分になったのか？どうすればもっと良くなるか？と話し合い、その上で改善策も共有するのです。上司からの指示ではありません。自分達で改善策を話し合って共有するから、それが仕組みとして定着するのです。
「『競合店に負けない店長』がしているシンプルな習慣」では、お客様の役の立場で「語る」ことで、会社の事情を乗り越えよう、と書きましたが、「本当のお客様の声」を自分のように真摯に受け止めることが出来れば、わざわざお客様役で語る必要はありません。このホテルではそれが実現出来ているレベルだと言う事です。
一方で、「お客様の声」を積極的に頂きに行こうとしていないホテルもあります。そのホテルは「口コミ評価No.1」なのですが、特に「支配人への手紙」などは置いていません。自信の表れでしょうか？私はそのホテルに最近宿泊したのですが、改善した方が良いな、と思えるポイントがたくさんあったのです。なぜこれに気がつかないんだろう？とても簡単なポイントなのに・・・不思議でした。でも、ネットの旅行サイトでの「口コミ評価」はNo.1なのです。
きっと、このサイトの評価やコメントを活かしているんだろうとは思うのですが、なんだか気持ちの良い声だけを聴いているようで逆に恐くなりました。評価やコメントはネットで書き込んだり、直接手紙や口頭で言えたりする人だけではありません。もっと気軽にお客様の声を聴く姿勢が必要なのです。
自らお客様の立場で語っているように、「お客様の声」を積極的にお聴きする。さらに成長し、継続出来るお店になるためにも、この姿勢は忘れないようにしたいですね。
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