「申し訳ありませんでした」
クレーム・・・・店長時代、スーパーバイザー時代・・・クレームには本当に頭を悩ませられました。
クレームを言ってこられたお客様に朝まで振り回されたこともあります。
ある部下は、クレームに対して謝罪に伺ったときに、過剰な仕打ちを受け、それが恐喝事件になってしまったこともあります。
一方で、クレームのおかげで、店舗レベルの改善に繋がったことも多々あります
私のような飲食店に限らず、クレームというのは本当に頭の痛い問題、そして学ぶべき問題なのです。
そんなクレームに対応するとき、忘れてはならないこと、それは、
まずは、ご迷惑を掛けたこと。嫌な気分にさせたことについて、『心から謝罪する』と言うことです。
しかし、私が始めてお世話になった会社では、入社当時は「明らかなミスが無い限り早々に謝ってはいけない」「謝ることは自分の非を認めることになるので損害賠償を訴えられることになる」と教育されました。
外資系の企業でしたので、アメリカイズムそのものだったのでしょう。
しかし、写真である日本人達は、徐々に「そうではない。日本では、まず謝ることが大切なのだ」と言うことに気がつき、次第にクレームに対する対応方法は変わっていきました。
クレームのほとんどは、お客様の純粋な期待に添えなかったご不満、悲しみなのです。
なので、まずはその気持ちを受け止めることが大切なのです。
それが日本人です。
しかし、クレームって、そんな前向きなモノばかりではありません。
中には、謝罪要求が度を過ぎてしまい、理不尽な要求をされてしまうこともあります。
また、意図的に仕組まれたクレームもあったりします。
大切なのは、謝罪した後の会話で、お客様の本当のご要望を聞き出すことです。
これは、きちんとトレーニングを受けていないとなかなか出来る事ではありません。
この本は、そう言うときの事例をふんだんに紹介して下さっています。
こういう風に言ってしまうと火に油を注いでしまう。
しかし、このように対応することで、お客様を安心させることが出来る。
また、理不尽な要求にも対応することが出来る。
彼らの具体的な方法を事例を使いながら、解説してくれています。
店舗の現場で働いている皆さんには、お薦めの一冊です。
しっかり読み、対応方法を身につけて、お客様のご不満の解消に、そして理不尽なお客様への対応に役立てて欲しいと思います。
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