お客様は、何が良くって、あなたの店に来てくれたのでしょうか？
５日前のブログ『「相手軸思考発見」②お客様の決定プロセスを聞こう』
で、お客様には、この店を選んでくれた「決め手」が何だったかを聞こう、と言うお話しをしました。
そして、昨日『「相手軸思考発見」⑥自分の強みは相手の方が知っている』
で、強みって、自分よりも相手の方が良く知っていますよ、と言うお話しをしました。
あなたの店が、競合に負けず、お客様の支持を得続けられるようになるには、
「自分達の強みを活かし、それをさらに磨き上げる」と言うことです。
そんなことは言われなくても分かっている・・・のでしょうけれど、
本当に分かって活かしているのでしょうか？
まず、多くの店が、『自分達の強み』を分かっていない。
ここで言う強みとは、「お客様が、あなたの店を選んでくれた理由」です。
つまり、「お客様から見た自分達の強み」です。
多くの店が、「自分達の強みは、自分達のこの『こだわり』」であると思い込んでいます。
それは、味であったり、健康的であったり、便利さであったり
自分達がこだわっていることをおっしゃいます。
勿論、それも強みのひとつかも知れません。
しかし、そのこだわりを一番気に入って、お客様は来られたのでしょうか？
それが決め手になったのでしょうか？
それがなかったら、他のライバル店に行ってしまったのでしょうか？
それほどのこだわりならば、それは「お客様から見た自分達の強み」だと思います。
しかし、そうではなかったら、それは単なる自己満足に過ぎません。
ある肉料理に定評のあるレストランが、女性客にもっと来て頂こうとして、ヘルシーさを売りにして野菜メニューを開発し、健康訴求にも力を入れました。
しかし、売上は一向に向上しません。
おかしいなあ、と思ってお客様に尋ねました。
ところが・・・・お客様は、
「この店に来た理由は『お肉が美味しいから』です。ヘルシーな料理を食べたいのならば、野菜料理専門店に行きます」
と、言う反応だったのです！
お客様の意見は店の目論見とは正反対だったのです。
お客様にとって、レストランの選択肢は、山ほどあります。
その時々のニーズによってどれを選ぶかは、お客様の判断です。
一方、店側は、1回でも多く来て頂こうと、多くのニーズに応えられるようにしようとします。
ところが、そのニーズにはもっと高いレベルで応えてくれる店がもうあるのです。
あなたの店には、あなたの店が一番確実に答えられる「強み」があるはずです。
それを確実に把握しなくてはなりません。
味だけではありません。
「どこよりも便利な場所」
「急いでいる時なら絶対ここ」
「給料前は、この店に限る」
「ゆっくり時間をすごしたいのならばこの店」
「店員さんの笑顔に癒されたいからこの店に行く」
「このスタンプカードを集めるとどうしても欲しいあの景品がもらえるんだ」
「いつもテレビでコマーシャルしている。なんだか安心出来そうだから」
たくさんの「選択決定理由」があります。
それをお客様が選んでいるのです。
それを知るには、お客様に聞くしかありません。
ただし、聞くのは抽象的であればあるほど、自己満足で終わります。
より分かりやすく、より具体的に聞くことで、それは、次なる作戦の磨き上げに使えます。
さあ、お客様に聞いてみましょう。
「この店に来て頂いた理由、決め手になったものは、なんでしょうか？」
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