「健康診断で健康にはなりません。より健康になりたいのならば、ジムで身体を鍛えるのではないですか？」
「私が通っていたジムは、まず会員さんに目標を聴きます。『何ヶ月後にどうなりたいのか？』ってね。」
「それから、からだの各所の筋肉の状況などを確認します。その上でどこをどんな風に鍛えるのかと言うメニューを決めていくのです。結構細かくチェックするんですよ。」
そのジムは、マンツーマン指導が売りです。とにかく非常に細かく計測するのです。スタート時の姿勢や身体のバランス状態を、写真に撮ったり手で触ったりして細かく確認します。実は、これはビジネスの目標管理や、コーチングのプロセスと全く同じなのです。美容室に置き換えると、店の現状を事細かく調査計測して現状を認識すると言うことなのです。
この美容室の売上を上げるには、この現状調査が必要です。ただし、「顧客満足度調査」をしているので、現状調査の半分は既に出来上がっています。あとは、「具体的な戦術」を決めるためのポイントを探るだけです。
現在行っている「顧客満足度調査」では、お客様の、アンケートの日時、性別、年齢、職業、担当者、本日の施術内容、何度目の来店なか？施術を受ける目的、そして、本日の施術、接客などの評価をお聴きしています。また、再来店意向、紹介意向も聴く様にしています。この「再来店意向」や「紹介意向」は、より深く顧客満足度調査に取り組んでいる飲食店の評価では、標準的に聴かれている内容です。でも、一般的なテーブルサイドのアンケート用紙にはあまり書かれている内容ではありません。「再来店意向」や「紹介意向」をお聴きしているアンケートは、チョット詳しい人が関わっているようですね。
3日前のブログでもお話ししましたが、この「再来店意向」と「紹介意向」をお聴きするのは非常に重要です。この質問に対するお客様の回答は、施術や接客の満足度評価よりも、深く分析する価値のある質問なのです。施術や接客は、「まあ、こんなもんかな」「まあ、頑張っているからね」「ニコニコしていたよね」程度でも、なんとなく「満足」と評価されるお客様も結構おられるのです。一般的には評価が甘くなる評価項目なのです。
しかし、「またご来店頂けますか？」と言う質問は、非常にシビアに答える傾向の強い質問です。この質問に対しては「必ずまた来る」「きっとまた来る」「たぶん来る」「もう来ないかも」「二度と来ない」の5段階で回答されます。
「家族や大切な友人に紹介していただけますか？」という質問も、シビアに回答される質問です。これも先ほどと同様に「必ず紹介する」「きっと紹介する」「たぶん紹介する」「紹介しないかも」「絶対紹介しない」の5段階で回答されます。
このシビアな回答こそが、お客様の本音を表現しているのです。
「顧客満足度調査」という健康診断は、この2つの評価が毎月どういう風に推移していくのか？を見ていくだけでも非常に価値があるのです。
お客様が「また来る」「紹介する」と回答されたお客様の属性や来店回数、担当者や施術評価を見れば、誰が手本となっておるかが解ります。一方で、「もう来ない」「紹介しない」と回答されたお客様の傾向が解れば、そのスタッフにどの項目を再教育すればよいのかが解ります。
ここで、スタッフ毎の「育成カルテ」に育成プランを書き込んでいけば良いのです。
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