「店長が、パート・アルバイトの意見や要望を何でも受け入れていたら、かえって図に乗ってしまって収拾がつかなくなるのでは無いでしょうか？」
あるチェーン店の店長がこのような心配事を質問してきました。なるほど・・・「店長が、パート・アルバイトの意見を聴く」ことは非常に大切だと私はよく話します。この店長が心配しているのは、それにより「店長は何でも言うことを聴いてくれる」と、パート・アルバイトが勘違いしてしまうんじゃあないか？と言うことなのです。
例えば、パート・アルバイトが、「時給をもっと上げて欲しい」と言ったら上げてしまうのでしょうか？「上げないと辞める」と言ったらそうするのでしょうか？こういう要求を受け入れざるを得なくなったら、そこからは「感動のサービス」は生まれません。なぜなら、そんな彼らには「相手軸思考」がないからです。しかし、こういう発言をパート・アルバイトがしてくるようになるのは、それまでの店長の聴き方と店舗運営に対する基本姿勢に問題があるからなのです。
パート・アルバイトの意見や要望が、相手軸思考でかつ建設的なものになるには、店長は、次の3つのポイントを押さえる必要があります。
１）店舗経営・店舗ビジョンについての情報や目標を公開する
２）店長が先に決めるのでは無く、チーム全体で検討した上で店長が結論を出す
３）パート・アルバイトの意見や要望は「受け入れる」のではなく「受け止める」
特に、３）の「受け入れるのでは無く受け止める」というポイントは非常に重要です。なかには、「受け止める」のではなく「受け流す」様に聴く店長がいますが、これは大きな間違いです。パート・アルバイトが真剣に意見を言うか言わないかは、１）と２）を徹底しておかねばなりません。簡単に言うと、パート・アルバイトを「子供扱いしない」と言うことです。
店舗経営に関しては、パート・アルバイトはあまりにも情報不足です。その結果、自分軸本位で考えてしまいます。店長が情報をコントロールして「上から」彼らを支配しようとすると、彼らは対抗しようとしてきます。逆に店長が、弱気になると彼らは図に乗ってしまいます。つまり、原因は、彼らが対抗したり、図に乗ったりするような行動を店長が採っているからなのです。店長が店長としての威厳を保とうとして、上から支配しようとするとその反動は「闘い」という形でしか現れなくなります。店長がパート・アルバイトに迎合すれば、そこに「お客様の満足」が生まれる事はありません。（自分軸100％ですからね）
店舗内の人間関係を「勝つか負けるか」とか「支配するか従うか」というような関係で考えていると、前向きな意見でさえも「受け止める」事は出来なくなってしまうのです。ましてや「不満」や「問題点」などは、「受け流して」しまうでしょうし、「要求」は「受け入れるか否か」と言う関係になってしまいます。
しかし、店長や経営者が、最前線でお客様に接するパート・アルバイトと一緒に経営を考え、取り組むようにして彼らを大人扱いすれば、彼らは自分達が誰の為に何を実現するために働いているのかを自覚するようになります。
冒頭のチェーン店は、店舗毎に店長とパート・アルバイトが一緒に「お客様に喜んで頂くためのキャンペーン」を企画してどんどんと業績を向上させています。自分達で考えたキャンペーンですから入れ込み方が違うのです。
要は、何でも公開して一緒に考えれば良いのです。
それだけで、パート・アルバイトは大人になります。
すると、自然と「相手軸思考」は生まれてくるのです。
その結果、彼らの話は間違いなく「受け止めやすく」なりますよ。
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