「この店は、この研修を受けたあと、1ヶ月後のどんな店になっていますか？」
この質問は、私がいつも店舗向けにやっている「サービス力向上研修」の参加者に最後に尋ねる質問です。この研修の参加メンバーは、店舗スタッフが中心です。私の研修は、1日かけて「自分達がこの仕事をしている意味」「お客様に喜んでいただくとはどう言うことなのか」などの、接客をする上での基本的な心構えを確認していきます。そして、スタッフ達が、「こうしたい」「こうありたい」「こうなったらいいよね」と、夢や希望を語るステージに上れるようにしていくのです。
さて、前出した「心構えを確認する」と言う意味を少しお話ししておきましょう。私は「心構え」については、「誰もが自分の心の中に持っているもの」と言う考えを持っています。なので、「心構え」は教えません。心の底に触れるような「質問」をして、スタッフ達の心の奥から「心構え」を引きだしているのです。
「心構え」は与えられるよりも「引き出される」ほうが、自覚の表面に定着しやすいのです。本来、ひとは「何のために」、「誰のために」、と言うサービスに対する基本的な考えはキチンと持っているものです。しかし、間違った経験や知識がそれを汚したりゆがめたりしてしまうのです。繰り返します。誰でも、「自分はこうされた方が嬉しい」という考えは持っているのです。まずは、それを基準にして、その上で「お客様はどうされたら嬉しいんだろう？」と考えて行くのです。これが、私の行っている研修です。
そんな質問を1日中聴いて考えてディスカッションをすると、スタッフ達は、自分達の店の素敵なイメージを持ち始めます。そこで、最後にそれをより具体的なイメージにしてもらうのです。それが、冒頭の質問です。
この質問を受けて、スタッフ達は「1ヶ月の店の様子」を物語にします。物語は、開店前、最初のスタッフが出勤してきたときから始まります。そして、開店準備。開店し最初のお客様。お客様との会話。ランチタイムの様子・・・そして、時間が経ち1日が終わり閉店。閉店後のスタッフの様子。出来るだけ細かくこの店の一日が描かれます。スタッフは全員がキャスティングされています。
お客様も、常連さんは実名で登場します。中には、資材搬入のトラック運転手や近所のおばさんも登場します。そんな風に、自分達の店の「最高に素敵な状態」を描いていくのです。ひとはこれを「妄想店舗物語」と言います。でも、この「妄想」は、スタッフ達の「具体的な目標」「具体的なビジョン」なのです。自分達が目指す店舗イメージは、1日の様子を具体的な物語にするからこそ、「なにをすれば良いのか」が理解出来ます。よく、店舗ビジョンを聞くと「明るく元気な店」とか「お客様にありがとうと言われる店」などという簡単の答えが返ってきます。しかし、これでは、具体的に誰が何に取り組んでどうなっていくのかが見えてきません。
もちろん、「目標」として箇条書きにして壁に張り出すのもいいでしょう。しかし、「妄想店舗物語」にすれば、それは「映像」のように、具体的にイメージしやすくなります。目標は具体的であればあるほど達成しやすくなるのです。
「3月1日。もう春だというのにまだ寒さが厳しい朝です。スタッフのＡさんは、凍える手でお店のバックドアの鍵を開け、店に入りました。まだ眠っている店は暗く静かで、ブーンと言う冷蔵庫の音だけが聞こえました。」
そんな書き出しで始まった、「スタッフが描く妄想店舗物語」は、ランチタイムが終わり、お客様が少なくなった客席で会話を楽しみ若いカップルの様子も描いていました。
「このカップル。昨日も来店されていたな。よっぽどこの店が好きなんだろうか？でも、カップルのデートの場所になるんだったら嬉しいな。お邪魔だろうけれど、コーヒーのおかわりをお薦めしちゃえ～」
研修でスタッフ達は、一生懸命に物語を描きます。それは、明日からの1ヶ月で自分達が目指す具体的な目標です。
「今日はまだ妄想だけれど、きっとそうなるような気がする。」
研修に参加したスタッフは、そう言って目を輝かせていました。
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