第2章 「売上」はこう考えるとわかりやすい・・・・「売上」の理屈と中身を知ると何が必要かが見えてくる
⑥お客様を店に吸引するってどう言うこと？・・・「お客様を集める力」とは何かを理解しよう
「商圏内にいる『既存顧客と潜在顧客』を店に吸引するチカラって、いったい何でしょうか？」
Ｍ部長は、研修に参加している店長達に問いかけました。
「はい、私たちは食べ物を扱っているので『美味しい』ことがお客様が引き寄せられる要因だと思います。」
「でも、接客が悪かったらダメですよね。サービス力も大切な『吸引力』のひとつだと思います。」
「ひとつではないんですよね。だったら、『場所』ですよ。目立つ場所にないと、お客様は来てくれません。」
「値段が高いと来ないよね。」
「何かお得感があるような、また来たくなるような、ポイントカードのようなものもいると思うわ。」
「みなさん、素晴らしいですね。まったくその通りです。それが、ポテンシャルである『商圏にいるお客様』を店に引っ張ってくるチカラ、つまり『吸引力』なんです。売れている店は、この『吸引力』が、高いから売れているんです。」
ひとりの店長が手を挙げました。
「Ｍ部長、質問して良いでしょうか？でも、そう言うことって、普段から、営業部長や社長が言われていることですよね。わざわざ、PDCAで分析や計画を立てなくても、『しなくちゃいけないこと』はやれば良いんじゃあないんでしょうか？・・・まあ、出来ていないからここに来ているのかも知れませんが・・・やる方法ならスーパーバイザーがいつもうるさく言っているしなあ～」
「質問、ありがとう｡その通りだね。社長が言われているような、『また来て頂く店になるために、するべきこと、しなくちゃあいけないこと』って、そう言う基本的なとはさっさとやればいいんだよね。確かにPDCAは、その基本的なことを分析し、計画を立てて実行して行く、ごく当たり前の作業なんです。でも、ここでちょっと考えてみて下さい。」
Ｍ部長は、そう言いながらホワイトボードに何やら書き始めました。
”東京駅店、仙台駅店、大阪駅店、八王子店、吉祥寺店は、みんな同じですか？”
「さて、これらは、ここにいるみなさんが店長をしている店ですね。この店は、みな同じ店でしょうか？社長が言われている『するべきこと、しなくてはならないこと』は、全店が同じように出来ている、もしくは出来ていないのかな？」
「いえ、違います。私の店は、接客力は自信があります。お客様の評価も高いです。でも商品評価は普通です。」
「私の店は、どれもあんまり自信は無いけれど・・・店は磨き上げていますから、きれいさ、清潔さには自信があります。」店長は、次々に自分の店ができているところ、出来ていないところを話し始めました。
「うちの店は、スタッフの盛り上がりが弱いです・・・」
「僕の店は、スタッフは盛り上がりますが、いくらチラシをまいてもお客様の反応が悪いんです・・・」
「ありがとう｡その通りです。みなさんが個人個人、同じ店長がいないのと同じように、店もそれぞれが違います。よいところがあれば出来ていないところもあります。同じキャンペーンをしようとしても、盛り上がるスタッフもいれば、反応の悪いしらけたスタッフもいます。みなさんの上司である、スーパーバイザーも、同じです。そう言う所をよく理解していたりイマイチ理解していなかったり・・・ね。さらに、本社も同じです。本社で把握出来るみなさんの店の『違い』は、POSデータやミステリーショッパーやクレームレポートなどの、ごく一部のデータだけなのです。」
Ｍ部長は続けました。
「みなさんが、一番先に、一番力を入れて取り組むことは、店によって違うはずです。でも、本社が『これをやろう』と言うと、一斉にそれに取り組まざるを得ないですよね。違いますか？もちろん、キャンペーンやフェアは、しなくてはいけませんよ。けれど、その盛り上げ方は、各店ごとに方法が違っても良いはずなのです。」
PDCAは、「思い込みをなくして、その店が、一番先に一番力を入れて取り組むことを知る」ことから始まります。その、基本となるのが、この「ポテンシャル×吸引力」なのです。
いま、自分の店がどれくらいの「ポテンシャル」があって、どれくらいの「吸引力」があるのかを知ることが、スタート時点なのです。これを把握して、最優先最重要項目を改善し伸ばすことで「従業員満足度」「お客様満足度」「売上」「利益」が「結果」として付いてくるのです。
いかがでしょうか？では、明日は、「ポテンシャル×吸引力」について、まとめながらもう少し細かい説明を致しましょう。
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