第４章：プロダクトの健康状態を調べよう
⑤商品品質の維持のために内部監査システムを構築しよう
「この店では、商品品質の監査についてはどなたが行っているんでしょうか？」
あるレストランチェーン店の経営者と臨店（店舗巡回訪問）をさせていただいたときに、私は社長にこう質問をしたのでした。そして、その社長は次のように答えてくれました。
「うちの店では、基本的には店長が品質維持管理の責任者ですから、店長が行っています。たまに、営業部長や私が回って味見もするけどね。後は、お客様のアンケートやミステリーショッピングリサーチでの評価ですね。でも、実はこれだけでは品質の維持管理ってなかなか難しいですよね。店長も基準がなかなか統一出来ないしね。私や部長もいつも全店回れるわけではないし・・・本音を言えば、困っています。」
このチェーンでは、自社の商品品質を維持するために、様々な取り組みを行っています。
店長による自主検査がその中心ですが、その内容は非常に細かく、マニュアルやレシピがきちんと守られているかについてとことん追求しています。同じブランド看板を掲げ、複数店舗を運営するチェーン店においては、特に味の評価にばらつきがあると、それが戦略とは違う場合は、大きなリスクとなることが多いのです。
あえて、「同じブランドでも店毎に違うこと」を戦略にしている場合は、分かっててやるのですから、リスクも想定内でしょう。それを踏まえた強いマネジメントがあるのだと思います。しかし、同じブランドとしての統一感を維持したいと考えているチェーン店においては、特に味のばらつきがあっては、信頼度を大きく損なってしまいます。そして、その基準を維持出来ないマネジメントの弱さが、品質基準だけではなく、売上げや利益、人材育成にも大きく影響してしまいます。そして、結果的にそのチェーンは成り立たなくなっていくのです。
近年、急激に店舗数を増やしていったベンチャー飲食店チェーンが、経営破綻をしたり、大手チェーンに買収されたりするケースが後を絶ちません。これには、それぞれに複雑な事情があるのでしょうけれど、根本的には「品質の維持管理」が出来ない事が始まりになっているケースが多いのです。
昨年の夏に飲食チェーンを中心に、スタッフによる悪ふざけSNS投稿が流行り、そのうちの何店舗かが店を閉めるという事態にまで発展したことがありました。これは、人材育成の前の段階、つまり通常の「品質管理」の段階で、「食べ物」が「安全」「安心」をベースにしている基本的な考えがスタッフまで浸透していないことが原因なのです。こう言う店では、「商品そのものの品質が不安」と消費者が思ってしまいます。だから、わざわざ行くことが無くなり、その結果業績不振となってしまうのです。
もちろん、「味」の維持管理についても同様です。
「あれ？今日の味噌汁はちょっと薄くないか？」
「あらら・・・今日のピッツアの焼き方はダメだね。焼きすぎで硬い！」
「あらまあ、今日の盛りつけはいつもよりも明らかに少ないよね・・・残念。」
「うわ～今日のご飯パサパサ・・・」
同じチェーンの別の店ではなく、同じ店においても品質にばらつきがあってはいけません。それは、たとえ過去、良かったときに感動までしたとしても、悪かったときのショックの方が深く長く尾を引くからなのです。
冒頭の社長の悩みも同じでした。店長に研修を行い、基準を統一し、部長や社長が臨店をしてチェックをしてもそれだけでは安定は図れません。お客様アンケートやミステリーショッピングリサーチでも、ある程度は出来ますが、お客様はあくまでも素人です。また、評価と結果に時間があると改善が遅れるのです。スーパーバイザーやエリアマネジャーの仕組みを導入しているチェーン店でも悩みは同じです。彼らは、店長よりは大きな目でフラットに店舗評価が出来ますから、より厳しく品質の維持管理が行える立場なはずですが、完全にはうまく行きません。なぜならば、
１）スーパーバイザー・エリアマネジャーのレベルや基準が同じではない
２）店長同様に彼らも担当店舗の状態で評価される（自分の付けた評価で評価される）
３）任務の量が多すぎて、品質管理が最優先になっていない
こういう事情があるからなのです。
これでは、せっかくの優秀な成績をベースに昇格させても宝の持ち腐れになってしまいます。
そこで、提案したいのが、「商品品質維持管理の専任担当者」の設置です。
店の事情や、教育管理の成果としての評価から離れて、第3者的にかつプロフェッショナルの目で品質チェックが出来るのは、スーパーバイザーやエリアマネジャーから厳選された「専任担当者」なのです。
彼らが徹底的に商品の品質チェックを行い、その結果を元に店舗やスーパーバイザー・エリアマネジャーが店舗指導を行うのです。これは、かつてスーパーバイザーが全ての現場管理を行っていたマクドナルドが、近年、新しい仕組みとして取り入れている方法です。
チェーン店の経営者の皆さん。
「しがらみがなく」「クールに」「細かく」「統一された基準に基づいて」チェック出来る専任担当者を是非とも設置してはいかがでしょうか。きっと、すぐに品質は安定しますよ。
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