第４章：プロダクトの健康状態を調べよう
⑨マニュアルによる標準化はだれのため？・・・お客様の信頼を裏切ってはいけない
「キッチンのオペレーション（調理作業）に関するマニュアルは常に活用され、完全に守られていますか？」
マニュアルを遵守すると言うことは、マクドナルド勤務時代においてはあたりまえの常識でした。
しかし、外に出て他のチェーン店を見てみると、「一応決まりはありますが、徹底されているわけではありません」と言う答えが返ってくることがしょっちゅうあるのです。
「え？じゃあマニュアルって何の為にあるの？」と聴くと、
「いやあ～念のためかな・・・」なんて、冗談みたいな答えが返ってくるのです。
確かに、飲食店の場合、その店独自の商品があることもあります。
セットの組合せを他店と変えている店もあるでしょう。
そんなことは別に良いのです。
しかし、基幹メニューのレシピや調理方法が違ったり、調理人独自の方法、その店だけの方法が存在したりするのは、明らかにブランド構築の障害になってしまうのです。
お客様は、そのブランドのそのメニューについては、どこの支店で食べても同じ味を期待して来店されます。
ある店が違う方法を採って味を変えていたら、その期待は裏切られることになります。
もちろん、その店の方が美味しいときもあるでしょう。ならば、他店のブランド信用力は落ちてしまいます。
マニュアルは、ひとつのブランドの水準を維持するために「完全に遵守」するべきものなのです。
5年前こんなことがありました。
私は、夏になるとかき氷を食べるのがとても楽しみです。
その頃は、自宅近くのあるケーキのチェーン店のマンゴーかき氷がお気に入りでした。毎年毎年、夏には必ず3回は、その店のマンゴーかき氷を食べていたのです。
しかし、ある年のマンゴーかき氷は、それまでの豪勢で見ているだけでもワクワクするような盛りつけではなく、マンゴーの数が半分になり、極めて貧相で、極めてみすぼらしいマンゴーかき氷となってしまったのです。
私は大ショックでした。ああ～きっとレシピが変わってしまったんだな・・・そう思っていました。
それから数日、別の場所にあるそのチェーン店の前を通りがかったときに、窓硝子越しに見えた店内を見て、私は目を疑いました。そこには、私の大好きなマンゴーかき氷が、私の記憶通り、豪勢でワクワクするようなイメージ通りのものを食べているお客様がいるではありませんか。
「そういうことか・・・」私は、長くチェーン店に勤めていたことも有り、基準の水準維持の難しさを肌身で知っています。ちょっとした利益のプレッシャーや部下への指導への行き詰まりで、水準維持が簡単に崩れてしまう恐ろしさを経験しています。私は、「きっと、このチェーン店でも同じようなことがあるんだな。それで、原価を抑える指示をしていたのかもしれないな？」と思ったのです。まあ、真実は定かではありませんけどね。
ただ、ひとつ言えることは、そのような裏の事情を理解したとしても、お客様としての私のショックが消えるわけではありません。それから、3年間。私はその店はおろかそのチェーンを一度も利用していないのです。これが、お客様の正直な心理なのではないでしょうか？
レストラン、カフェ、コンビニ、喫茶店などなど、、、日本においてはその選択肢はいくらでもあります。
その店である必要が薄れれば、もう行く必要は無いのです。
ほんのちょっとマニュアルを守らなかったことを、お客様が気づいていないなんて、それは店側の思い上がりなのです。
最近お客様が減ってきたなあ・・・
きっと消費税増税の影響が出ているんだろうな・・・
そんなことを思ってぼやあ～っと売れない言い訳を考えている店長がいたら、もう一度足もとを見直して見ませんか？
その店がいつもやってきたこと、そのチェーンが今まであたりまえにやってきたこと、それが今日も守られているかどうか？それが徹底されて維持出来るかどうか？そんな基本中の基本を維持することに、全社を挙げてこだわっているか？
もしかしたら、「まあいいか・・・」というほころびが見つかるかも知れませんよ。
もし見つけたら・・・早く対処をしないと、大変なことになりますよ。
※冒頭の写真と文中の店とは無関係です。
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