第７章：ピープルの健康状態を調べよう
⑰スタッフの採用は「シフト」よりも「お客様満足意識」を重視しよう
「この店は、アルバイトの採用基準が違う！」
店で食事をしたり、買い物をしたりすると、店内に入った瞬間に、良い店とダメな店の空気の違いを感じます。
素晴らしい店は、働くスタッフの周りの空気があきらかに違います。
まず、「表情」が違います。自然な笑顔があるのです。
「姿勢」が違います。少し顎を引いて、背筋がピンと張っています。
「身だしなみ」も違います。ユニフォームの汚れがありません。シャツの後ろが出ていたりしません。髪もきちんとまとめています。
「声のトーン」も違います。張りのあるはっきりとしたトーンで話しています。
これらは、繁盛している店ならば、教育やトレーニングによって高いレベルを維持できることかも知れません。
しかし、さらに素晴らしい店、つまり「採用基準が違うな」と感じる店は、
スタッフの「見ているポイント」が違うのです。
何を見ているのかと言うと「お客様の眼を見ている」のです。スタッフ達が、積極的に「お客様と眼を合わせよう」としているのです。これは、「お客様に喜んでもらおう」と言う気持ちが、心の底からあふれ出ていないとなかなか出来ることではありません。
お客様と眼を合わせることが出来るのは、「自信がある」からです。と同時に、「お客様の評価が気になる」からでもあります。だから、彼女たちは、真剣にお客様の表情を追い、眼を合わせようとします。眼を合わせると、お客様が「喜んでいるのか」「不満なのか」がすぐにわかるからです。
眼を合わせない店は、この大切なポイントに気がつきません。
「お客様の評価が気にならない」から、合わせる必要が無いのです。
こう言う店のスタッフは、眼を合わせると「何かクレームを言われる」と思っています。
この「積極的に眼を合わせる」スタッフが揃っている店は、明らかに採用基準が違うのです。
これは、スタッフ教育だけでは、なかなか出来る様にならない非常に難しい意識だからです。
優秀な店長は、それがわかっているので、最初から「お客様に喜んでいただくことに強い関心を持っているかどうか？」を採用基準にしているのです。
「そんなことをしていたらスタッフが集まりません」
ダメな店長は必ずこう言います。そう言う店長の店には、意識の低いスタッフが集まります。こう言うスタッフはさらに教育効果が低いので、結局もの凄く苦労するか、どんどん評判と売上が下がるかのどちらかになります。
採用の段階から「お客様に喜んでもらうことに強い関心」を持っているひとだけを選ぶ、と言う店長は、自分の店作りのためのスタッフ集めに強い覚悟を持っています。だから、面接の段階で、いくら勤務希望シフトの良い応募者が来ても、お客様への強い意識を感じられないときは採用をしないのです。
あるチェーンでは、新規出店をするときに、2ヶ月前からアルバイトの募集を始めます。
なぜならば、厳しい採用基準を貫こうとすると、出店場所によっては時間がかかることがあるからです。
募集期間が短くて、スタッフが集まらないと、妥協をせざるを得なくなります。そうすると、オープン後、もっと大きな苦労をする羽目に陥ります。早めの募集は、コストがかかりますが、1年を通してみると、この方が結局安上がりなのです。わかっているチェーン店は、こういうところがしっかりしています。
さて、あなたの店の新人採用は、何を基準にしていますか？
シフト？それとも、お客様満足意識？
ＰＳ：新人採用について書いた過去ブログは他にもあります。ご参考まで。
http://peopleandplace.tamaliver.jp/e315611.html
http://peopleandplace.tamaliver.jp/e346400.html
http://peopleandplace.tamaliver.jp/e347278.html
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