「スタッフが、ネガティブな反応しか示さないときは、どんな質問をすれば良いんですか？さすがに、ずっと聴いているとイライラしてしまって黙って聴いていられないときがあるんです」
若き店長は、出来る店長から、「沈黙」というスキルの大切さをレクチャーされました。
それは、相手が、自分のペースで延々としゃべる続けるとき、相手が話しに詰まって黙りこくってしまったとき、相手が泣き出したとき、などに「それでも黙って聴く」ことの効果を深掘りしながらの解説でした。
しかし、相手の話が、暗く、ネガティブな話になってくると、「このままではいけない」「このまま話させても好転はしない」「このまま話を聴き続けるのは自分にとってもストレスだ」というような気持ちになってきます。
若き店長は、そんなときにはどのように『質問』をして行けば良いのか？について出来る店長にレクチャーを求めたのです。
「そうだね。ネガティブには、3つの時間軸と3つの対象軸と、３つの原因軸があるんだよ。まずは、そこから理解していこう」
出来る店長は、相手のネガティブな話を３つの時間軸の違いと、3つの対象軸の違い、そして3つの原因軸の違いを説明する為に、ホワイトボードにその6つの軸を書き出しました。
3つの時間軸
１）現在
２）過去
３）未来
3つの対象軸
１）自分
２）他人・・・特定の第2者
３）世間・・・不特定の大勢
3つの原因軸
１）自分
２）他人・・・特定の第2者
３）世間・・・不特定の大勢
「僕自身は、この組合せによって、『質問』をする時に聴き手の心構えをそれに対応させた方が良いと思っているんだ。ただ、全部組み合わせると３×３×３で27種類も対応方法があることになるから覚えられないよね。だから、それぞれの軸の考え方の原則について教えるね」
出来る店長はそう言いながら、3つの種類の軸のうち、「時間軸」についてレクチャーを始めました。
「時間軸とは、その話が『いつのこと』を言っているのか？と言う事です。過去のことなのか、現在進行形のことなのか、それとも未来を想像してのことなのか？その違いによって、当然ながら返す質問が違ってきます」
「どう違うんでしょうか？」
「まあ、慌てない慌てない。他の軸との組合せでも違ってくるからね。他の軸の話を先にしておくね」
出来る店長は、次に「対象軸」についてレクチャーをしました。
「対象軸というのは、その話の対象、つまり、誰の話なのか？と言う事です。『自分』なのか？『特定の誰か』なのか？それとも『不特定の大勢や世間』なのか？と言う事です。誰の話をしているのかをよく聴き取らないといけないんだよ」
「そして、最後は、原因軸。これは、ネガティブな話なので、その問題には何かしらの原因があったはずです。その対象がだれを指しているのか？がポイントになります。対象と同じように、自分なのか?特定の誰かなのか?不特定の大勢や世間なのか？と言う事です。
「じゃあ、いよいよ組合せの違いによる『質問』の違いですね」
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