「あ、いつも、ありがとうございます。本日はどちらになさいますか？」
先日、あるチェーン店の偉い方から無料招待券をいただきました。
数日後、早速、それを使わせていただいたときに、応対してくれたその店のスタッフの爽やかなこと！
いやはや、素晴らしい！
実は、この店を利用するのは始めてでした。
しかし、この店のスタッフである彼女は、私が、「本社の偉い人が招待券を渡すくらいの大切な常連さん」なんだと認識してくれたのでしょう。（本当はそうではないのですが・・・(笑)）
なので、「いつも・・・」「本日は・・・」と言ってくれたのでしょうね。
なんだか、そんな風に言われると、私もこの店の常連のような気がしてとても良い気分になりました。
ところが、無料招待券を使う時って、こんな気分の良い想いをする時ばかりではありません。
同じように、ある別のチェーン店の幹部の方からいただいた無料招待券を、そのチェーンの店で使おうとしたとき、先ほどの感じの良い店とは全く逆の、むちゃくちゃ残念な対応をされたことがあります。
※この無料招待券ネタ・・・去年暮れにも同じようなことを書いているのですが、むちゃくちゃ対応のイイ店もあったので、改訂新版としてお読み下さいませ。
私「これを使って、〇〇をお願いします」
スタッフ「はい・・・え？少々お待ち下さい・・・（後ろにいたリーダーらしき人に向かって）あの～これって大丈夫ですか？（と怪訝そうな表情・・・）」
おい！！聞こえ取るぞ！！
その怪訝そうな表情も見えてるし・・・
俺を不審者扱いするのか？？
なんなんだ！このチェーン店は！！
（上記４行は私の心の声です）
私のこの気持ちは、リーダースタッフの「はい、大丈夫ですよ。招待券で処理して下さい。」という声に救われたのですが、その声を聴くまでは、私の気持ちはやや乱れておりました。
まあ、無料でドリンクを頂けるので、文句を言う必要もありませんので、おとなしく、ありがたく頂戴したのですけどね。
さて、このふたつのチェーン店の対応の違いっていかがでしょうか？
片や、まるで常連さんのように大切に扱ってくれました。
片や、不審者や詐欺師のような扱いを受けました・・・
天と地ほどの差なのです。
こんも差は、ただひとえにこのふたつの店もしくはこのチェーン店の「招待客」に対する意識の違いに起因するものです。
「無料招待券」は私のように幹部から販促の一環や挨拶代わりにいただくケースもあれば、ご迷惑をお掛けしたお客様へのお詫びとしてお渡しすることもあります。
時には、経営幹部がとても大切なお取引先や地域の実力者にご挨拶としてお渡しすることもあります。
つまり、何かしらの事情や理由があってお渡しした「色んな意味でデリケートなお客様」なのです。
もちろん、こう言う招待券がお店で使われることは、滅多にありません。
なので、慣れていないスタッフとしては、始めて見る招待券については「これ使って良いのだろうか？」と思う事もあり得るでしょう。
先の２店に於いては、単純に「招待券の存在」を知っているか知らないかの違いなのかも知れません。
しかし、この違いがお客様に与えるインパクトは天と地ほど違ってくるのです。
ましてや、偉い人、幹部、お礼、お詫び、ご挨拶などでいただいていたら、何かしらの期待を持ってお店に行くのです。その時に、マイナスの方のインパクトを受けたら・・・・ゾッとしませんか？
こんなことがないようにするために店長は、一般的には、「社内で使用可能な全ての招待券、割引券のサンプルをスタッフに熟知させる」という方法を使います。
しかし、この方法はおすすめできません。
いえ、もう少し詳しく言うと、「この方法に頼るのはおすすめできません」と言う事なのです。
スタッフは、徹底しているようでも、人間です。
ミスをするのです。
そのミスが致命的ならばそれで終わりなのです。
だったら、ミスのやりようがない方法を採れば良いのです。それは、
「どんな店のどんな招待券、クーポン券をお持ちいただいても、全て無条件で使用できる」
ようにするのです。
これにより発生するかも知れない「不正使用」は、マイナスのインパクトを与えて大切なお客様を失うよりも、損失ははるかに小さいのです。
世の多くの店は、「目の前の小さなうたがわしさ」を気にして結果的に「黙って去って行く大きな売上」を失っています。
いつも性善説で対応出来るようなスタッフを育てていくと、お店の中のストレスはどんどん減っていくものなんですよ。
ま、信じるか信じないかは・・・あなた次第ですけどね（どっかで聴いたフレーズだな・・・）
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