MacBookAir 起動！おはようございます！
今朝の吉祥寺は、曇り。
今夜から天気が崩れそうな予報です。
傘は必須ですね。
きのうは、一日中事務所に籠もって「ミッションPDCAマップ」の仕上げに取り組んでおりました。
この「ミッションPDCAマップ」と言うのは、
「従業員満足度を高めると売上が伸びる」
と言うサービスプロフィットチェーンの基本を具体的なマップに仕上げたものです。
全体のレイアウトは、先日勉強した「カスタマージャーニーマップ」を参考にしています。
昔から、従業員満足度を高めるとお客様満足度が高まると言われています。
確かにその通りだと思います。
しかし、ただ単に従業員満足度が向上しても、そのままお客様満足度が連動して向上するわけではありません。
だって、時給を上げるだけでも結構満足度は上がりますからね。
ここが、サービスプロフィットチェーンの難しいところです。
サービスプロフィットチェーンのサイクルをきちんと成立させようとすると、
従業員満足度向上→お客様満足度向上
が成立しなければならず、さらに
お客様満足度向上→売上増加
に確実に繋がらなくてはなりません。
これって、常識のようで、実はポイントを押さえないと成立しない難しい物なのです。
そのポイントとは、、ただ「満足」するだけでなく、「客単価向上」と「リピート」に繋がる行動により「満足」するということが必要なのです。
しかしながら、従業員満足度を高めると売上が高まるという話しをする人のほとんどが、どのようにすれば本当に売上に繋がるのか？と言う方法を話してはいません。
この根幹部分は、はっきりとは表現されていないのです。
今回作成した「ミッションPDCAマップ」は、
「従業員満足度を高める方法」
「お客様満足度を高める方法」
「客単価を高めさらにリピートにつなげる」
これらの方法について見える化しています。
さらに、これらを関連させているのです。
つまり、「売上が伸びる従業員満足度の高め方」というわけです。
とは言うものの、まだまだ不満足な部分が残っています。
この不満足な部分を完成させれば、サービスプロフィットチェーンをきちんと理論化した物になるはずです。
店長ナビ研修の新たなバージョンへのスタートです。
これは、とても大きな夏休みの宿題？です。
来週くらいにもう一度取り組みたいと思います。
さて、きょうは、仙台に出張です。
研修は明日ですが、その前に、何カ所か訪問してきます。
と言うわけで、今日も気合い十分で起動いたします！！
行くぞおおおおおお～♪ヽ(´▽｀)/
※写真は、先日の散策した銀座・数寄屋橋で見つけた岡本太郎の作品。こんなのあったんですね～知らなかった・・・
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