「お会計は、〇〇〇円になります。お客様、ポイントカードお作りしましょうか？いつもご利用なさっているので、作らないともったいないと思うんです。だから作っちゃいますね。これお得なんですよ～」
「へえ～私がたまに来ていることを覚えているんですか？」
「はい！いつもはお一人なのに、今日はお仲間と一緒なんですね。いつも、ありがとうございます」
ここは、三鷹駅南口徒歩３分の大戸屋三鷹南口店。
昨日のブログでは、この大戸屋三鷹南口店が、なぜ繁盛しているのか？について、私見を述べさせて頂きました。
まあ、結論から言えば、美味くて、リーズナブルで、気が利くスタッフがいれば、お店って必ず流行るんですよね。
少なくとも、この３つを押さえておけば、駅のど正面で無くても、ことさらにディスカウントをしなくても、販促広告を大量に展開しなくても、お客様は「また来て下さる」のです。
ところが、世の中の多くのお店は、この３大要素を押さえずに、家賃の馬鹿高いＡ立地に出し、さらにクーポンを配りまくることで、お客様を獲得しようとしているのです。
もちろん、店舗ビジネスにとって「立地」はとても重要な要素です。
しかし、世の中には、自分のお店の大きさや客席数と客単価から考えると、とうていその家賃を払えるような売上げにはならないはずなのに「なんだか売れる様な気がする」という「希望的観測」いや「妄想的観測」だけで出店している店がたくさんあるのです。（ここらあたりは、セミナーで詳しくお話ししていますので、機会があればお越し下さいね）
そんな中で、繁盛しているお店たちは、立地と家賃と売上予測を根拠を持って計算し、そして自社の商品を磨き、価格をリーズナブルなところに設定し、その上で「ひと」、つまり「接客力」をしっかりと押さえているのです。
ところが、不振店の店主達は、「接客力」と言うと、急にハードルが上がってしまうような印象や固定概念を持ってしまい、何をやって良いのか分からなくなってしまうのです。
でも、それは「思い過ごし」であり「考えすぎ」なのです。
その答えは、冒頭の様な「大戸屋のベテランスタッフがやっている接客」の中にあります。
彼女がやっている「接客」は何も特別なものではありません。
１）素早く動くことで時間の余裕を作り
２）その余裕をお客様とのコミュニケーションに費やし
３）お客様の顔を覚え
４）お客様の得になることを真剣に考えて実行する
たったこれだけで良いのです。
彼女は、テキパキと素早く動きながらも常連さんの話しかけに丁寧に応じています。（昨日のブログ）
彼女は、月１回くらい程度しか来店していない私の顔を覚えています。
彼女は、スタンプカードを作った方が私に得になることを積極的に行動してくれています。
たったこれだけのことをしてくれるだけで、もう私はこの店の大ファンになってしまったのです。
これが、「接客」・・・詳しく言えば「ブランドイメージとターゲットをマッチングさせた接客」です。
（これも長くなるのでまたの機会やセミナーでお話ししますね）
繰り返しますが、彼女のやっている「接客」は、特別や特殊なものではありません。
その店に来るお客様がお店に寄せている期待やイメージに添った「スピード」「目線」「記憶」「気配り」「心配り」を提供しているだけなのです。
え？それが出来ないから苦労してるんだって？
なるほど！でも、それについても、解決策があります。
まあ、それについては、ひとまずこのブログシリーズを読んで頂けたらと思います。
このブログを始めてご覧いただいた方は、是非とも、バックナンバーを色々読んでみて下さいね。
ヒントはたくさんご紹介しています。どうぞ、宜しくお願い致します｡
ともあれ、大戸屋三鷹南口店のＡさんのようなスタッフがいると、多少場所が悪くても、「また行きたいお店」になれるのです。
だから、彼女のようなスタッフを、ひとりでも多く育てる！
それが、あなたの仕事ですよ！
顔晴れ店長！
※大戸屋の公式ホームページはこちら
http://www.ootoya.com/
※「店舗力診断」「従業員満足」「ミッションPDCA」に関するご相談、従業員満足度調査、セミナー、研修、売上アップコンサルティングなどについては、弊社までメールかこのホームページの「お問い合わせ」「お気軽にご相談下さい」から、お問い合わせ下さい。ご連絡をお待ちしております。
※アメブロで、ブログバックナンバーの改定新版を毎日更新しています。
読み逃した方は、こちらもどうぞ<(_ _)>
http://ameblo.jp/aitejiku/
この記事へコメントする